Como você pode criar um ambiente confortável para o seu cliente?

1 O que é MI?

MI é uma abordagem colaborativa, centrada no cliente e orientada a objetivos para entrevistas que ajuda os clientes a explorar e resolver sua ambivalência sobre a mudança de comportamento. A MI é baseada em quatro processos principais: engajamento, foco, evocação e planejamento. Engajar é o processo de estabelecer uma relação de confiança e respeito com seu cliente. Foco é o processo de encontrar e manter uma direção específica para a conversa. Evocar é o processo de provocar a própria motivação do seu cliente e as razões para a mudança. Planejamento é o processo de desenvolver e se comprometer com um plano de ação realista e realizável.

2 Como engajar seu cliente

Criar um ambiente confortável para o seu cliente começa por envolvê-lo de forma genuína e empática. Para fazer isso, use perguntas abertas que convidem seu cliente a contar sua história, em vez de perguntas fechadas que exigem respostas sim ou não. Afirmações que reconhecem e apreciam os pontos fortes, esforços e valores do seu cliente são melhores do que elogios ou elogios que impliquem julgamento ou aprovação. Reflexões que reafirmam ou parafraseiam o que seu cliente diz demonstram que você está ouvindo e entendendo, enquanto resumos que recapitulam e vinculam os principais pontos da fala do seu cliente mostram que você está acompanhando e organizando a conversa. Evite interrupções ou distrações que interrompam o fluxo ou a coerência.

3 Como focar seu cliente

O segundo passo para criar um ambiente confortável para o seu cliente é focá-lo em um tópico ou objetivo específico que seja relevante e importante para ele. Para fazer isso, você deve usar agendas que propõem e negociam o propósito e a direção da entrevista, em vez de comandos ou instruções. Além disso, as transições devem sinalizar e explicar as mudanças ou mudanças no foco da entrevista, sem serem abruptas ou inesperadas. Além disso, o feedback deve fornecer e discutir informações ou dados que possam ajudar seu cliente a tomar decisões informadas, em vez de oferecer opiniões ou conselhos. Finalmente, você deve confiar em um elicit-provide-elicit (EPE) abordagem para pedir permissão, interesse e resposta do seu cliente antes e depois de fornecer feedback, em vez de dar palestras ou argumentos.

4 Como evocar seu cliente

O terceiro passo para criar um ambiente confortável para o seu cliente é evocar sua própria motivação e razões para a mudança. Para fazer isso, você pode usar perguntas de escala que pedem que eles avaliem sua prontidão, importância e confiança para a mudança, em vez de classificar ou julgar seu nível de motivação. Além disso, você pode usar a balança decisória que pede que eles pesem os prós e contras de mudar e não mudar, em vez de listar ou enfatizar os benefícios ou desvantagens da mudança. Além disso, você pode usar o discurso de mudança que identifica e reforça suas declarações que expressam seu desejo, habilidade, motivos, necessidade ou compromisso para a mudança. Por fim, você pode usar perguntas sugestivas que pedem que eles explorem e elaborem sua conversa de mudança, em vez de perguntas sugestivas que impliquem ou sugiram as respostas ou soluções.

5 Como planejar com seu cliente

O quarto e último passo para criar um ambiente confortável para o seu cliente é planejar com ele um plano de ação realista e alcançável para a mudança. Para fazer isso, você deve usar réguas de prontidão para pedir ao seu cliente que avalie sua prontidão para planejamento e ação, em vez de assumir que ele está pronto ou disposto a mudar. Além disso, a definição de metas deve pedir ao seu cliente que defina e especifique os resultados e objetivos desejados, em vez de você definir as metas. As etapas de ação também devem pedir ao seu cliente que identifique e selecione as estratégias e os recursos que ele usará para atingir seus objetivos, em vez de você prescrever ou recomendar as ações. Por fim, a linguagem de compromisso deve pedir ao seu cliente que expresse e confirme sua intenção e concordância em seguir seu plano de ação, em vez de pedir ou exigir seu cumprimento ou adesão.

6 Veja o que mais considerar

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