Como mencionan otros colegas en este artículo, lo principal siempre es permanecer calmado. No dejes de las emociones de tu cliente te alteren. En segundo lugar, debes hacerle saber a tu cliente que reconoces su frustración, que no pasa desapercibida y que entiendes por qué se encuentra en ese estado. Sentir sus sentimientos reconocidos lo hará sentirse a la vez escuchado y ayudará a calmarlo. Por último y más importante, recuerda que tú eres quien guía, quien asesora. El cliente llegó a ti porque tú tienes dominio o conocimiento sobre un área que él no tiene, así que hazle saber que puede confiar en ti y que harás todo lo posible para que el resultado siempre esté orientado a los intereses de tu cliente de la mejor manera posible.

Como dice Chris Voss en su libro, "sin una comprensión profunda de la psicología humana, sin entender que los seres humanos somos irracionales y nos dejamos llevar por nuestras emociones, toda inteligencia y lógica serán de poca ayuda en la interacción tensa y mudable de toda negociación". (parafraseado) ¿cómo navegas por esa situación de manera efectiva? - Escucha, expón tu resumen y pregunta si entendiste correctamente. - Entiende su emoción: Si, cliente. Yo también estaría (emoción) en tu situación. Estoy aquí para ayudarte a encontrar una solución. - Pregunta abierta para recabar información. ¿cómo te gustaría que procedamos? (obtén lo que la otra persona quiere o piensa) - Negocia con el objetivo de ayudar dentro de tus posibilidades.

Here are my recommendations on this: Acknowledge Emotions: Use empathy statements to show you understand. Example: “I can see this matters a lot; let’s work through it.” Reframe Positively: Shift focus to long-term goals. Example: “Resolving this now will strengthen our results.” Allow a Brief Pause: Give space for clients to collect themselves, helping calm the tone. Summarize Key Points: Briefly recap to confirm understanding. Example: “So, timeline is the main concern. Let’s address that.”

Stay Calm: Keep your tone steady and composed. Listen Actively: Let them express concerns fully without interruption. Empathize Genuinely: Show understanding and validate their feelings. Ask Clarifying Questions: Gently guide them toward the core issue. Provide Solutions: Offer practical, reassuring options to address their concerns.

Stay calm and listen actively to the client's concerns without interrupting, showing empathy and understanding for their emotions. Acknowledge their feelings and reframe the conversation toward finding solutions, using a positive and professional tone. Ensure clear communication and follow up with concrete actions to build trust and resolve the issue effectively.