Comment surveillez-vous et évaluez-vous le rendement des services de votre personnel et fournissez-vous une rétroaction et un encadrement?

1 Établir des objectifs et des attentes clairs

La première étape consiste à définir des objectifs et des attentes clairs et mesurables pour la performance de service de votre personnel. Ceux-ci doivent s’aligner sur la mission, la vision, les valeurs et les mesures de satisfaction client de votre organisation. Vous devez communiquer régulièrement ces objectifs et attentes à votre personnel et vous assurer qu’ils les comprennent. Vous devez également leur fournir les outils, la formation et les ressources nécessaires pour y parvenir.

2 Utiliser plusieurs méthodes de surveillance

La deuxième étape consiste à utiliser plusieurs méthodes de surveillance des performances de service de votre personnel. Il peut s’agir d’observations directes, d’enquêtes sur les commentaires des clients, de visites mystères, d’audits de service, de plaintes et de compliments, et d’indicateurs de performance clés

3 Fournir une rétroaction opportune et constructive

La troisième étape consiste à fournir une rétroaction opportune et constructive à votre personnel en fonction des données que vous avez recueillies. La rétroaction est essentielle pour aider votre personnel à améliorer ses performances de service, à reconnaître ses forces et à remédier à ses faiblesses. Vous devez fournir des commentaires d’une manière respectueuse, solidaire et spécifique. Vous devez également équilibrer les commentaires positifs et négatifs et vous concentrer sur le comportement, pas sur la personne.

4 Encadrez votre personnel pour l’amélioration continue

La quatrième étape consiste à coacher votre personnel pour l’amélioration continue. Le coaching est un processus d’orientation, de mentorat et d’autonomisation de votre personnel pour développer ses compétences, ses connaissances et son attitude en matière de service. Vous devez encadrer votre personnel de manière collaborative, axée sur les objectifs et axée sur les solutions. Vous devriez également encourager votre personnel à réfléchir, à obtenir des commentaires et à apprendre de leurs expériences.

5 Célébrez et récompensez le succès

La cinquième étape consiste à célébrer et à récompenser le succès. Célébrer et récompenser le succès est une façon de motiver, d’apprécier et de fidéliser votre personnel. Vous devriez célébrer et récompenser le succès de manière opportune, équitable et significative. Vous devriez également impliquer votre personnel dans la décision de célébrer et de récompenser le succès et de le rendre amusant et mémorable.

6 Passez en revue et révisez votre processus

La sixième étape consiste à examiner et à réviser votre processus. L’examen et la révision de votre processus sont un moyen de vous assurer que votre suivi, votre évaluation, votre rétroaction et votre coaching sont efficaces, pertinents et cohérents. Vous devez revoir et réviser votre processus périodiquement et en fonction des commentaires de votre personnel, de vos invités et de vos parties prenantes. Vous devriez également chercher des occasions d’apprendre des meilleures pratiques et des innovations en matière de gestion du service à la clientèle.

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?