Comment gérer une crise de marque avec de multiples parties prenantes ?

1 Identifier les parties prenantes

La première étape consiste à identifier les parties prenantes qui sont affectées par la crise de la marque ou qui ont une influence sur celle-ci. Il peut s’agir de vos clients, de vos employés, de vos investisseurs, de vos fournisseurs, de vos médias, de vos régulateurs, de vos concurrents et autres. Vous devez comprendre leurs points de vue, leurs préoccupations et leurs attentes, et les classer par ordre de priorité en fonction de leur importance et de leur urgence. Vous devez également attribuer des rôles et des responsabilités à votre équipe interne, par exemple qui communiquera avec chaque groupe de parties prenantes, qui prendra des décisions et qui surveillera la situation.

2 Élaborer une stratégie de communication

L’étape suivante consiste à élaborer une stratégie de communication qui répond aux besoins et aux attentes de chaque groupe d’intervenants. Vous devez faire preuve de transparence, d’honnêteté et d’empathie, et reconnaître le problème et votre responsabilité. Vous devez également fournir des informations claires et cohérentes, des mises à jour et des mesures que vous prenez pour résoudre la situation et éviter qu’elle ne se reproduise. Vous devez utiliser les canaux, le ton et le langage appropriés pour chaque groupe de parties prenantes, et éviter le jargon, l’ambiguïté et la défensive.

3 Dialoguer avec les parties prenantes

La troisième étape consiste à dialoguer avec les parties prenantes et à écouter leurs commentaires, leurs questions et leurs suggestions. Vous devez montrer que vous vous souciez de leurs opinions et de leurs sentiments, et que vous êtes prêt à collaborer et à coopérer avec eux. Vous devez également répondre à leurs demandes et plaintes rapidement et professionnellement, et traiter toute information erronée ou rumeur qui pourrait survenir. Vous devez démontrer que vous agissez et que vous faites des progrès, et que vous appréciez leur confiance et leur loyauté.

4 Évaluer l’impact

La quatrième étape consiste à évaluer l’impact de la crise de la marque sur chaque groupe de parties prenantes, et à mesurer l’efficacité de votre stratégie de communication. Vous devez utiliser des indicateurs pertinents, tels que la satisfaction client, la rétention, la fidélité, les recommandations, les avis, les évaluations, la couverture médiatique, le sentiment sur les médias sociaux, l’engagement des employés, le chiffre d’affaires, la productivité, la confiance des investisseurs, la part de marché, les ventes, les revenus et les bénéfices. Vous devez analyser les données et identifier les forces et les faiblesses de votre réponse, ainsi que les opportunités et les menaces pour votre marque.

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?