Quelles sont les meilleures pratiques et les exemples de cartes de parcours des clients d’autres hôtels ou industries?

1 Définissez vos objectifs et votre portée

Avant de commencer à créer la carte du parcours client de votre hôtel, vous devez définir vos objectifs et votre portée. Qu’essayez-vous de réaliser avec votre carte ? Quel est votre public cible? Quelles sont les étapes de leur parcours ? Combien de détails voulez-vous inclure? Avoir un objectif et une orientation clairs vous aidera à concevoir une carte pertinente et utile qui s’aligne sur votre stratégie de gestion du service à la clientèle.

2 Faites des recherches sur vos invités et leur parcours

Pour créer une carte précise et réaliste du parcours client de l’hôtel, vous devez faire des recherches sur vos clients et leur parcours. Vous pouvez utiliser différentes méthodes, telles que des enquêtes, des entretiens, des avis, des commentaires, des analyses ou des observations, pour collecter des données et des informations sur les données démographiques, les préférences, les comportements, les motivations et les défis de vos clients. Vous devez également cartographier les points de contact, ou les interactions entre vos clients et votre hôtel, à travers les différentes étapes de leur voyage, telles que la sensibilisation, la réservation, l’arrivée, le séjour, le départ et la fidélité.

3 Visualisez votre carte et ajoutez des couches

Une fois que vous avez recueilli suffisamment d’informations, vous pouvez commencer à visualiser votre carte et à ajouter des couches. Vous pouvez utiliser différents formats, tels que des diagrammes, des chronologies, des graphiques ou des storyboards, pour présenter votre carte de manière claire et attrayante. Vous pouvez également ajouter des couches d’informations, telles que les personnalités des invités, les émotions, les attentes, la satisfaction, les points faibles, les opportunités ou les recommandations, pour enrichir votre carte et la rendre plus exploitable. Vous pouvez utiliser des couleurs, des icônes, des symboles ou des images pour mettre en évidence des éléments et des motifs clés.

4 Validez et partagez votre carte

Après avoir créé votre carte, vous devez la valider et la partager. Vous pouvez tester votre carte avec de vrais invités, membres du personnel ou parties prenantes, et leur demander leurs commentaires et suggestions. Vous pouvez également comparer votre carte avec d’autres hôtels ou secteurs qui ont des parcours clients similaires ou différents, et apprendre de leurs meilleures pratiques et exemples. Par exemple, vous pouvez regarder comment les compagnies aériennes, les restaurants ou les musées conçoivent leurs cartes de parcours des clients et voir ce que vous pouvez appliquer ou adapter à votre hôtel. Vous devez également partager votre carte avec votre équipe et d’autres départements, et l’utiliser comme un outil de communication et de collaboration pour améliorer la gestion de votre service client.

5 Mettre à jour et optimiser votre carte

Enfin, vous devez mettre à jour et optimiser votre carte régulièrement. Une carte de parcours client d’hôtel n’est pas un document statique, mais un outil dynamique et évolutif qui reflète les changements dans les besoins, les attentes et les comportements de vos clients, ainsi que dans les offres, les processus et les performances de votre hôtel. Vous devez surveiller et mesurer l’impact de votre carte sur l’expérience et la satisfaction de vos clients, et identifier les domaines d’amélioration ou d’innovation. Vous devez également examiner et réviser votre carte en fonction de nouvelles données, idées ou commentaires, et la garder pertinente et utile.

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?