Comment utilisez-vous les personas et les scénarios des clients pour concevoir des cartes de parcours client ?

1 Définissez vos personas d’invités

Les guest personas sont des représentations fictives de vos clients typiques ou idéaux, créées par la recherche et l’analyse de données. Ils vous permettent de mieux comprendre et segmenter vos clients en fonction de leurs caractéristiques, préférences et motivations. Pour créer des personas de clients, vous pouvez vous appuyer sur des enquêtes, des entretiens, des avis, des analyses et des commentaires. De plus, vous pouvez utiliser des modèles ou des outils pour organiser et visualiser vos personas. Chaque persona doit inclure des informations telles que le nom, l’âge, le sexe, l’emplacement, la profession, les objectifs et les attentes de votre service, les points faibles et les défis, les comportements et les attitudes, ainsi que des citations ou des témoignages.

2 Créez vos scénarios d’invités

Les scénarios invités sont des histoires qui illustrent comment vos personas d’invités interagissent avec votre service dans différents contextes et situations. Ces scénarios vous aident à considérer les différents chemins et résultats que vos voyageurs peuvent prendre, ainsi que les facteurs qui influencent leurs décisions et leurs actions. Pour créer des scénarios d’invités, posez-vous des questions telles que quel est l’objectif ou le problème que votre persona souhaite résoudre ou atteindre avec votre service, quels déclencheurs ou sources le font connaître à votre service, quelles mesures ou actions il prend pour l’utiliser, quels points de contact ou canaux il rencontre en cours de route, quelles émotions ou sentiments il éprouve tout au long du voyage, les risques ou les obstacles auxquels ils sont confrontés ou surmontés, et les avantages ou les résultats qu’ils reçoivent ou attendent de votre service.

3 Cartographiez vos parcours clients

Les cartes de parcours client sont des diagrammes qui illustrent les événements et les interactions que les scénarios d’invités impliquent, du point de vue de vos personas. Ils aident à visualiser et à analyser le flux et la qualité de l’expérience, et à identifier les lacunes et les opportunités d’amélioration. Pour cartographier vos parcours clients, vous pouvez utiliser des outils ou des modèles qui facilitent la création et l’édition. Une bonne carte du parcours client doit inclure des étapes ou des phases qui divisent le voyage en segments, actions ou tâches significatifs que votre persona effectue à chaque étape, points de contact ou canaux utilisés ou rencontrés à chaque étape, émotions ou sentiments exprimés ou ressentis à chaque étape, points douloureux ou problèmes rencontrés ou subis à chaque étape, et des possibilités ou des solutions pour résoudre les problèmes ou améliorer l’expérience.

4 Validez et affinez vos cartes de parcours client

Les cartes de parcours des clients sont des outils dynamiques et en constante évolution qui nécessitent une validation et un raffinement, et non des hypothèses ou des suppositions. Pour garantir la précision, vous pouvez tester ou prototyper votre service avec des invités ou de vrais invités et observer leur comportement et leurs réactions. De plus, des entretiens ou des enquêtes avec vos invités ou de vrais invités peuvent fournir des commentaires précieux sur leur expérience et leur satisfaction. La comparaison de vos cartes de parcours client avec celles de vos concurrents ou des meilleures pratiques peut vous aider à identifier les lacunes ou les avantages. Enfin, il est important de revoir régulièrement vos cartes de parcours client et de les mettre à jour en fonction de l’évolution de votre service ou de votre marché.

5 Partagez et utilisez vos cartes de parcours client

Les cartes de parcours des clients ne sont pas seulement bénéfiques à des fins de conception, mais aussi pour la communication et la collaboration. Ils peuvent vous aider à partager et à aligner votre vision et vos objectifs avec votre équipe et vos parties prenantes, et même les inspirer à agir et à améliorer votre service. Pour tirer le meilleur parti de vos cartes de parcours client, vous pouvez les présenter à toutes les personnes impliquées et expliquer les idées et les implications. Invitez-les à participer à la création et à l’affinement de vos cartes de parcours client et sollicitez leurs commentaires. De plus, vous pouvez les afficher dans des endroits visibles tels que des murs ou des plateformes en ligne. Enfin, utilisez vos cartes de parcours client pour guider les décisions et les actions telles que la hiérarchisation des fonctionnalités, l’allocation des ressources ou la mesure des performances.

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?