Comment sollicitez-vous et répondez-vous aux commentaires des clients ?

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Les commentaires et les commentaires des clients sont essentiels pour améliorer la gestion de votre service client et améliorer votre réputation. Cependant, les solliciter et y répondre peut être difficile et prendre beaucoup de temps. Dans cet article, vous apprendrez quelques bonnes pratiques pour collecter, analyser et agir en fonction des commentaires et des avis des clients.

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1 Choisissez les bons canaux

La première étape consiste à choisir les bons canaux pour solliciter et répondre aux commentaires et aux avis des clients. Vous devez tenir compte de votre public cible, de vos objectifs et de vos ressources. Par exemple, vous pouvez utiliser des plateformes en ligne, telles que les médias sociaux, les sites d’évaluation et votre propre site Web, pour atteindre un public large et diversifié et mettre en valeur votre marque. Vous pouvez également utiliser des méthodes hors ligne, telles que des cartes de commentaires, des enquêtes et des appels téléphoniques, pour obtenir des commentaires plus détaillés et personnels de vos clients. Vous devriez viser à utiliser un mélange de canaux qui répondent à vos besoins et préférences.

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Zachary Iveson

Passion for Guest Experience
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Depending on what type of Guest Service complaint, the majority are these are going to either come from In-Person (which is becoming more and more rare) or social media - it is just the fact of the industry we live in now.

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2 Posez les bonnes questions

L’étape suivante consiste à poser les bonnes questions qui susciteront des commentaires utiles et honnêtes de la part de vos clients. Vous devriez éviter de poser trop de questions, trop vagues ou trop suggestives qui pourraient confondre ou biaiser vos invités. Au lieu de cela, vous devriez vous concentrer sur des aspects spécifiques, pertinents et mesurables de votre service client, tels que la qualité, la satisfaction, la fidélité et les recommandations. Vous devez également utiliser une variété de formats de questions, tels que les échelles ouvertes, fermées et d’évaluation, pour capturer différents types de commentaires et d’avis.

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Ruwinda Wanniyabandara

27K+LinkedIn Fam🎉| Passionate Pre-opening Leader | Head of Front office & Housekeeping departments at Studio M by Millennium Hotels and Resorts
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Soliciting guest feedback and responding to reviews is crucial for improving your services. Begin by asking specific questions. Inquire about their experience with accommodation, staff, and amenities. Open ended questions like "What did you enjoy most?" or "Where can we improve?" encourage detailed responses. Once you receive reviews, respond promptly and courteously. Acknowledge their feedback, address any concerns, and express gratitude for their input. This helps build trust and shows a commitment to improvement.

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Zachary Iveson

Passion for Guest Experience
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Before you start asking questions, LISTEN. 95% of the issues can be solved simply by listening to the guest. People want to be heard and seen, and usually when they are complainging about something still, it's because the person before you did not accurately listen to what the guest was saying. Once you have an idea of what the guest is actually upset about, then is the time to ask the right questions. Dive into the root of what happened.

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3 Analyser les données

La troisième étape consiste à analyser les données que vous collectez auprès de vos invités. Vous devez utiliser des outils et des techniques qui vous aideront à organiser, visualiser et interpréter les données. Par exemple, vous pouvez utiliser des logiciels, tels que des feuilles de calcul, des tableaux de bord et des programmes d’analyse, pour trier, filtrer et agréger les données. Vous pouvez également utiliser des méthodes, telles que l’analyse des sentiments, l’exploration de texte et l’analyse des tendances, pour identifier des modèles, des thèmes et des informations à partir des données. Vous devriez viser à savoir ce que vos invités aiment, n’aiment pas, attendent et suggèrent à propos de votre service à la clientèle.

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4 Répondre aux commentaires et aux avis

La quatrième étape consiste à répondre aux commentaires que vous recevez de vos clients. Vous devez reconnaître, apprécier et traiter chaque commentaire et avis, qu’il soit positif ou négatif. Vous devez également être poli, professionnel et personnalisé dans vos réponses. Par exemple, vous pouvez remercier vos invités pour leurs commentaires et leurs commentaires, vous excuser pour tout problème ou problème, proposer des solutions ou des compensations, et les inviter à revenir ou à vous contacter. Vous devriez viser à montrer à vos invités que vous vous souciez de leurs opinions et de leurs expériences.

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Zachary Iveson

Passion for Guest Experience
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This is a key place that can either make or break the recovery. You need to be genuine in your intertaction here and ensure you truly understand what the problem was rooted from. Acknowledge the issue, empathize and finally provide the action that is being taken care of to remedy the issue.

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5 Mettre en œuvre des améliorations

La cinquième étape consiste à mettre en œuvre des améliorations basées sur les commentaires et les avis que vous collectez et analysez. Vous devez prioriser les questions et les opportunités les plus importantes et les plus urgentes qui affectent votre service à la clientèle. Vous devez également impliquer votre personnel, vos partenaires et vos parties prenantes dans le processus d’amélioration. Par exemple, vous pouvez communiquer, former et motiver votre personnel à offrir un meilleur service à la clientèle, collaborer avec vos partenaires pour améliorer vos produits et installations, et informer vos parties prenantes de vos progrès et de vos résultats. Vous devriez viser à améliorer votre service à la clientèle de manière continue et cohérente.

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Zachary Iveson

Passion for Guest Experience
(modifié)
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Basically be sure to implement any action that was promised to the guest prior. Be accountable for the actions and own the recovery.

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6 Surveiller et mesurer les résultats

La sixième étape consiste à surveiller et à mesurer les résultats de vos améliorations. Vous devez utiliser des indicateurs et des mesures qui vous aideront à évaluer l’impact et l’efficacité de vos améliorations. Par exemple, vous pouvez utiliser les commentaires et les avis, tels que les notes, les commentaires et les témoignages, pour mesurer la satisfaction et la fidélité de vos clients. Vous pouvez également utiliser les résultats commerciaux, tels que les revenus, l’occupation et les références, pour mesurer la fidélisation et l’acquisition de vos clients. Vous devriez viser à suivre et à communiquer vos résultats régulièrement et objectivement.

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Zachary Iveson

Passion for Guest Experience
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This is the last step to be taken care of and is much more of a back end piece. We all know protecting the guest experience is the most important piece in the "right now", but there are other implications that come from the recovery in the back end. Such as any cost to the company for anything comp provided, any loss in brand consistency and image, and finally, any negative talk/social media. This later piece can do a lot more harm than most think, staying on top of this from the start will ensure you have the control over the situation.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?

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4 Répondre aux commentaires et aux avis

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