Comment pouvez-vous utiliser les données et les analyses pour segmenter et cibler vos segments d’invités et vos personas ?

1 Étape 1 : Collecter et intégrer les données des clients

La première étape consiste à collecter et à intégrer les données des clients provenant de diverses sources, telles que votre système de réservation, votre programme de fidélité, votre CRM, les médias sociaux, les enquêtes, les commentaires et les avis. Cela vous aidera à créer une vue complète et holistique des profils, des comportements et des préférences de vos clients. Vous pouvez utiliser des outils tels que des entrepôts de données, des lacs de données ou des plateformes cloud pour stocker et gérer vos données, et vous assurer qu’elles sont précises, cohérentes et sécurisées.

2 Étape 2 : Analyser et visualiser les données des clients

L’étape suivante consiste à analyser et à visualiser vos données clients à l’aide d’outils tels que des tableaux de bord, des rapports ou des logiciels de Business Intelligence. Cela vous aidera à découvrir des idées et des modèles, tels que qui sont vos invités, d’où ils viennent, pourquoi ils vous choisissent, comment ils interagissent avec vous, ce qu’ils apprécient et ce qu’ils attendent. Vous pouvez utiliser des mesures telles que le taux d’occupation, le tarif journalier moyen, le revenu par chambre disponible, la satisfaction des clients, la fidélisation et la valeur à vie pour mesurer et surveiller vos performances et identifier les opportunités et les défis.

3 Étape 3 : Segmentez et profilez vos invités

La troisième étape consiste à segmenter et à profiler vos clients en fonction des données et des informations que vous avez recueillies. Vous pouvez utiliser des critères tels que les facteurs démographiques, psychographiques, géographiques, comportementaux ou situationnels pour regrouper vos voyageurs en différents segments partageant des caractéristiques, des besoins et des préférences similaires. Par exemple, vous pouvez segmenter vos voyageurs par âge, revenu, style de vie, objectif de voyage, canal de réservation, durée du séjour ou habitudes de consommation. Vous pouvez également attribuer des noms et des descriptions à chaque segment pour créer des profils d’invités qui représentent vos invités typiques ou idéaux.

4 Étape 4 : Créer et affiner les personas d’invités

La quatrième étape consiste à créer et à affiner les personas d’invités en fonction de vos segments et profils d’invités. Les guest personas sont des représentations fictives de vos segments d’invités clés qui capturent leurs objectifs, leurs motivations, leurs points faibles et leurs attentes. Ils vous aident à faire preuve d’empathie envers vos invités et à comprendre leurs points de vue et leurs émotions. Vous pouvez utiliser des outils tels que des modèles, des histoires ou des scénarios pour créer et affiner vos personas d’invités, et inclure des détails tels que des noms, des photos, des citations ou des arrière-plans pour les rendre plus réalistes et plus pertinents.

5 Étape 5 : Ciblez et communiquez avec vos invités

La cinquième étape consiste à cibler et à communiquer avec vos invités en fonction de leurs segments et de leurs personas. Vous pouvez utiliser des outils tels que le marketing par e-mail, le marketing des médias sociaux ou le marketing de contenu pour atteindre vos clients et leur transmettre des messages pertinents et personnalisés qui répondent à leurs besoins, préférences et attentes. Vous pouvez également utiliser des outils tels que l’analyse de segmentation, les tests A/B ou les moteurs de personnalisation pour optimiser vos campagnes et améliorer vos taux de conversion et de rétention.

6 Étape 6 : Évaluez et améliorez votre service à la clientèle

La dernière étape consiste à évaluer et à améliorer votre service client en fonction des données et des analyses que vous avez collectées et utilisées. Vous pouvez utiliser des outils tels que des formulaires de commentaires, des enquêtes, des avis ou un score net de promoteur pour mesurer et surveiller la satisfaction, la fidélité et le plaidoyer de vos clients. Vous pouvez également utiliser des outils tels que l’analyse des sentiments, l’analyse de texte ou l’écoute sociale pour comprendre les opinions, les émotions et les préférences de vos clients. Vous pouvez utiliser ces données et informations pour identifier les lacunes, les problèmes ou les domaines d’amélioration de votre service client et mettre en œuvre des actions pour améliorer votre expérience client.

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?