Comment pouvez-vous préparer l’équipe d’escalade à gérer les escalades pour les nouveaux produits et services ?

To prepare the Escalation team for handling escalations related to new products and services: 1. Provide comprehensive training on product specifications and troubleshooting. 2. Equip them with access to documentation and resources. 3. Conduct simulated scenarios for practice. 4. Encourage cross-training among team members. 5. Facilitate collaboration with product development teams. 6. Establish clear escalation protocols. 7. Support continuous learning and skill development. 8. Implement feedback mechanisms for ongoing improvement. These steps ensure that the Escalation team is well-prepared to effectively handle escalations for new offerings, maintaining customer satisfaction and resolving issues promptly.

Fomenta una comunicación abierta y continua dentro del equipo de escalamiento, así como con otros departamentos relevantes, como desarrollo de productos, soporte técnico y atención al cliente. Esto ayudará a garantizar que todos estén alineados y trabajando juntos para resolver cualquier problema que pueda surgir durante el proceso de escalado.

Make sure that the team possesses the necessary tools and comprehends the gravity of the matter. In certain cases, if the frontline fails to grasp the problem adequately, it can result in financial and data losses.

Crea documentación detallada que describa los procedimientos de escalado para cada nuevo producto o servicio. Esto podría incluir guías paso a paso, preguntas frecuentes, scripts de atención al cliente y cualquier otra información relevante que el equipo pueda necesitar para manejar los escalamientos de manera efectiva.

espués de cada escalamiento, recopila retroalimentación del equipo de escalamiento y de los clientes para identificar áreas de mejora y hacer ajustes según sea necesario. El aprendizaje continuo y la mejora son fundamentales para garantizar que el equipo esté preparado para manejar futuros escalamientos de manera efectiva.

Realiza simulaciones de escalamiento con el equipo para practicar cómo manejar diferentes escenarios y situaciones que puedan surgir. Esto les dará la oportunidad de poner en práctica lo que han aprendido durante la formación y desarrollar habilidades para resolver problemas de manera efectiva.

I think the missing piece is sometimes not having the right people on our escalation teams. Just because a representative has the quality scores in meeting metrics does not mean they’re appropriate for escalations. It takes a certain level customer experience focus that makes the escalation team a success. There are so many tools to improve the quality of at which all the boxes are checked, but there are certain personable qualities that can make or break the customer experience. A representative once said, “I’m not gonna hold their hands.” I remember thinking, “Why not?” If my customer needs a hand to hold, that’s why I’m here. Quality isn’t replaceable, and while necessary, metrics don’t hold customer’s hands.