Uit de cursus: Verstandhouding met klanten opbouwen

Krijg toegang tot deze cursus met een gratis proefabonnement

Word vandaag lid en krijg toegang tot meer dan 24.000 cursussen geleid door branchedeskundigen.

Gebruik de verstandhouding om boze klanten te ontwapenen

Gebruik de verstandhouding om boze klanten te ontwapenen

Uit de cursus: Verstandhouding met klanten opbouwen

Gratis proefversie van 1 maand starten Aanschaffen voor mijn team

Gebruik de verstandhouding om boze klanten te ontwapenen

“

- Stel je dit eens voor. Je volgende telefoontje is van een boze klant. Hij is luidruchtig, tierend en onredelijk. Maar je verliest je cool niet. Nee. Je zegt dingen als: "Ik zie je punt daarop," en, "We willen dit net zo goed tot op de bodem uitzoeken als jij." Je matcht de intensiteit van je klant met een gevoel van urgentie en binnen enkele seconden zijn de rollen omgedraaid en heb je de controle. Wat je zojuist hebt gedaan, is bewezen hulpmiddelen voor verstandhouding gebruiken om je boze klant te ontwapenen. Om dit te doen, moet je beginnen met erkennen, toegeven en pacing. Het erkennen van de bezorgdheid van uw klant is een geweldige manier om kalme en diffuse woede te creëren. Erken met uitspraken als: "Ik denk dat ik me hetzelfde zou voelen als ik in jouw schoenen zou staan," of, "Het spijt me dat dit jouw ervaring is geweest", "Ik kan je punt daarover zien." Toegeven aan klanten is ervoor zorgen dat je niet onderbreekt of overvraagt. Als u per ongeluk onderbreekt, kan uw…

Inhoud