Aus dem Kurs: Telefonischer Kundenservice

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Lassen Sie den/die Kund:in sprechen

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Lassen Sie den/die Kund:in sprechen

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Lassen Sie den/die Kundin sprechen. Nachdem Sie den Kunden bzw. die Kundin begrüßt haben, ist es wichtig den Anrufer bzw. die Anruferin einmal sprechen zu lassen. Die ersten 30 Sekunden eines Telefonats sind oft die wichtigsten. Unterbrechen Sie also die Person nicht, sondern lassen Sie sie einfach sprechen. Sie können nämlich in dieser Zeit nicht nur herausfinden, welches Problem vorliegt, sondern auch ein Gefühl dafür bekommen, in welchem Gemütszustand sich Ihr gegenüber befindet und darauf reagieren. Wenn Sie zum Beispiel bemerken, dass die Person am Telefon sehr aufgewühlt ist, kann es hilfreich sein, einen besonders beruhigenden Tonfall zu wählen. Gleiches gilt auch, wenn Sie bemerken, dass die Person genervt oder gar wütend ist. Nehmen Sie sich also zurück und hören Sie Ihrem Anrufer bzw. Ihrer Anruferin zunächst einmal zu.

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