Wie dokumentiert man die Ursachenanalyse prägnant und effektiv?

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Wie dokumentiert man die Ursachenanalyse prägnant und effektiv? Ursachenanalyse (RCA) ist ein Prozess zur Identifizierung und Lösung der zugrunde liegenden Faktoren, die zu einem Problem oder Vorfall beitragen. Im Rahmen des Problemmanagements hilft RCA, Wiederholungen zu vermeiden, die Servicequalität zu verbessern und Kosten zu senken. Die Dokumentation von RCA kann jedoch eine Herausforderung sein, insbesondere wenn es sich um komplexe oder mehrere Probleme handelt. In diesem Artikel geben wir Ihnen einige Tipps und Best Practices, wie Sie RCA effektiv und effizient dokumentieren können.

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1 Definieren Sie das Problem

Der erste Schritt bei der Dokumentation von RCA besteht darin, das Problem oder den Vorfall, der die Analyse ausgelöst hat, klar zu definieren. Dazu gehört die Beschreibung, was wann, wo und wie passiert ist, sowie die Auswirkungen und die Schwere des Problems. Sie sollten auch alle relevanten Informationen aus dem Incident-Management-Prozess einbeziehen, z. B. die Incident-ID, die Lösungszeit und die Vereinbarung zum Servicelevel (SLA) Status. Die Definition des Problems hilft dabei, den Umfang und die Ziele der RCA festzulegen und das Problem an die Stakeholder zu kommunizieren.

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2 Sammeln und Analysieren von Daten

Der nächste Schritt besteht darin, Daten zu sammeln und zu analysieren , die sich auf das Problem oder den Vorfall beziehen. Dies kann die Überprüfung von Protokollen, Berichten, Metriken, Interviews, Umfragen oder anderen Informationsquellen umfassen. Ziel ist es, die Symptome, Ursachen und Auswirkungen des Problems sowie alle beitragenden Faktoren oder Abhängigkeiten zu identifizieren. Sie sollten auch nach Mustern, Trends oder Anomalien suchen, die auf die Grundursache hinweisen können. Das Sammeln und Analysieren von Daten hilft Ihnen, Ihre Annahmen zu validieren oder zu entkräften sowie Ihre Ergebnisse und Empfehlungen zu unterstützen.

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Rafael Battesti

Managing DevOps Lead @ Levio
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Create a "war room" and invite your SRE/DevOps team to participate. I've done it on Slack and MS Teams. Have a channel dedicated for your team's RCAs, in which you can create threads and date them. These will serve your lessons learned in the future (+ fully searchable!). Elect a "Captain" to be responsible for guiding the team into collecting and documenting significant events in the thread. Those can be logs, alarms, tickets, metrics (graphs). An example of "Captain" guidance is: "Anne, could you please take a screenshot of the graph for response status around the time the alarm was triggered?". Not only this practice generates good documentation, but also educates your team on what matters in a RCA and creates a great team bond.

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3 Identifizieren Sie die Grundursache

Der dritte Schritt besteht darin, die Grundursache des Problems oder Vorfalls zu identifizieren. Dies ist der kritischste und herausforderndste Teil des RCA-Prozesses, da er einen systematischen und logischen Ansatz erfordert, um mögliche Ursachen zu beseitigen und die Optionen einzugrenzen. Es gibt verschiedene Methoden und Tools, die Ihnen bei diesem Schritt helfen können, wie z. B. das 5 Whys, das Fischgrätendiagramm, die Fehlerbaumanalyse oder das Pareto-Diagramm. Der Schlüssel liegt darin, die richtigen Fragen zu stellen, Ihre Hypothesen zu testen und Ihre Schlussfolgerungen zu überprüfen. Die Identifizierung der Grundursache hilft, das zugrunde liegende Problem zu beheben und ein erneutes Auftreten zu verhindern.

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Timothy Robinson

Ph.D. Candidate in Cyberpsychology | Cybersecurity | Problem & Incident Management
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Utilizing ITILv4 concepts I have used the Fishbone diagram to help highlight potential root causes with Organizations & People, Information & Technology, Vendors & Suppliers, and Value Streams & Processes. This has been helpful to thoroughly identify the appropriate root cause and any additional contributing factors.

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Rafael Battesti

Managing DevOps Lead @ Levio
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The identification of the root cause of an issue boils down to proposing and testing hypotheses. During the collection and analysis of the data, as the SRE/DevOps team walks the floor, each member is already creating a mental map of all possible causes based on the evidence collected. These hypotheses should be listed in the RCA thread and team members now set out to find evidence that further confirms or debunks them. Sometimes, the evidence will not be deterministic such as in identifying the entities responsible for the error, but matching timestamps with a reference to a functional path in the application can provide a sensible approximation that justifies attempting a fix. Generally, applying the scientific method generates rich RCAs.

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4 Empfehlen und Implementieren von Lösungen

Der vierte Schritt besteht darin, Lösungen für das Problem oder den Vorfall zu empfehlen und umzusetzen. Dazu gehört das Vorschlagen von Maßnahmen oder Änderungen, die die Grundursache beheben oder mindern sowie die Auswirkungen ähnlicher Probleme in der Zukunft verhindern oder verringern können. Sie sollten auch die Machbarkeit, die Kosten, den Nutzen und das Risiko jeder Lösung sowie die Priorität und Dringlichkeit der Implementierung berücksichtigen. Sie sollten sich auch mit den Stakeholdern beraten und deren Zustimmung einholen, bevor Sie die Lösungen ausführen. Das Empfehlen und Implementieren von Lösungen trägt dazu bei, die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

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Rafael Battesti

Managing DevOps Lead @ Levio
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There is usually a lot of focus on the immediate solution applied. There is always an inherent risk of this solution generating a dependency on a manual process, or on an operator, or not being applied to the whole category of assets that could eventually surface the same issue. In my experience, the solution applied during a critical event very rarely is a reproducible solution, therefore the need to shift the focus from the solution to the action that will mitigate the reoccurrence. E.g.: a failure largely reported by users can have a functional fix applied. A team focused on mitigation will also create an alarm that identifies the error (or its precursors) and engages the team before the blast radius expands.

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5 Ergebnisse dokumentieren und kommunizieren

Der letzte Schritt besteht darin, die Ergebnisse des RCA-Prozesses zu dokumentieren und zu kommunizieren . Dazu gehört das Verfassen eines klaren, prägnanten und umfassenden RCA-Berichts, der das Problem, die Daten, die Grundursache, die Lösungen und die Ergebnisse zusammenfasst. Sie sollten auch alle unterstützenden Beweise wie Screenshots, Diagramme, Diagramme oder Tabellen beifügen. Sie sollten die Ergebnisse auch an die relevanten Stakeholder kommunizieren, z. B. an den Problemverantwortlichen, den Serviceverantwortlichen, die Kunden oder das Management. Das Dokumentieren und Kommunizieren von Ergebnissen trägt dazu bei, Wissen, gewonnene Erkenntnisse und Best Practices auszutauschen.

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Oseghale Okohue BEngr. Msc. MBA. DBA. Prince2®Practitioner

Accredited NEC4 ECC Project Manager & Snr. P6 Planner | EPICM, Offshore Engineering,Renewable Energy (HVDC & HVAC Power Cables, Wind, Solar, BESS, Grid Code Compliance (G99, G5/5, P28) & Integration, GIS/AIS Sub-Station)
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Document root cause analysis concisely by outlining the problem, identifying potential causes, analyzing each cause's impact, and determining the primary root cause. Use structured formats like fishbone diagrams or 5 Whys. In renewable energy, pinpoint turbine failures by analyzing maintenance logs and weather data. For grid compliance, trace voltage fluctuations to equipment malfunctions. In manufacturing, track defects back to process deviations. For battery storage, investigate failures through performance logs and maintenance records. Clear documentation ensures effective problem-solving and prevention.

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4 Empfehlen und Implementieren von Lösungen

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