Was sind einige wichtige Service-Benchmarks und -Indikatoren, die Sie verwenden und verfolgen?

1 Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist vielleicht der offensichtlichste und wichtigste Indikator für Ihre Servicequalität und Leistung. Es spiegelt wider, wie gut Sie die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen. Sie können die Kundenzufriedenheit durch verschiedene Methoden messen, z. B. durch Umfragen, Feedback-Formulare, Rezensionen, Bewertungen, Erfahrungsberichte oder Social-Media-Kommentare. Verwenden Sie Metriken wie den Net Promoter Score (NPS), der misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihre Marke fördern oder beeinträchtigen, oder den Customer Satisfaction Score (CSAT), der misst, wie zufrieden Ihre Kunden mit einem bestimmten Aspekt Ihrer Dienstleistung sind.

2 Service-Standards

Servicestandards sind die spezifischen Richtlinien und Kriterien, die Sie für Ihre Servicebereitstellung und -qualität festlegen. Sie definieren, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten können und was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten. Sie können z. B. Servicestandards für die Begrüßung von Kunden, die Beantwortung von Anfragen, die Lösung von Beschwerden, die Bearbeitung von Anfragen oder die Bereitstellung von Informationen festlegen. Sie können Ihre Servicestandards messen, indem Sie Metriken wie den Service Quality Score (SQS) verwenden, der misst, wie gut Sie Ihre Servicestandards erfüllen, oder das Service Level Agreement (SLA), das misst, wie gut Sie Ihre vertraglichen Verpflichtungen gegenüber Ihren Kunden erfüllen.

3 Service-Produktivität

Die Serviceproduktivität ist das Maß dafür, wie effizient und effektiv Sie Ihre Ressourcen nutzen, um Ihren Service bereitzustellen. Es spiegelt wider, wie gut Sie Ihre Servicequalität und -quantität ausbalancieren und wie Sie Ihre Kosten und Einnahmen optimieren. Verwenden Sie Metriken wie die Service-Produktivitätsquote (SPR), die misst, wie viel Output Sie pro Input-Einheit produzieren, oder die Service-Gewinnkette (SPC), die misst, wie sich Ihre Servicequalität auf Ihre Kundentreue, -bindung und -rentabilität auswirkt.

4 Service-Innovation

Service-Innovation ist das Maß dafür, wie kreativ und proaktiv Sie Ihre Serviceangebote und -prozesse verbessern und erweitern. Es spiegelt wider, wie gut Sie sich an sich ändernde Kundenbedürfnisse und -präferenzen anpassen und wie Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben. Nutzen Sie Metriken wie den Service Innovation Index (SII), der misst, wie innovativ Ihre Dienstleistung im Vergleich zu Ihrer Branche oder Ihrem Markt ist, oder die Service Innovation Capability (SIC), die misst, wie gut Sie neue Serviceideen und -lösungen entwickeln und umsetzen.

5 Service-Kultur

Die Servicekultur ist das Maß dafür, wie stark und konsequent Sie eine serviceorientierte Denkweise und ein serviceorientiertes Verhalten bei Ihren Mitarbeitern und Stakeholdern fördern. Es spiegelt wider, wie gut Sie Ihre Servicevision, -werte und -ziele kommunizieren und aufeinander abstimmen und wie Sie Ihre Mitarbeiter motivieren und befähigen, außergewöhnlichen Service zu bieten. Verwenden Sie Metriken wie den Service Culture Score (SCS), der misst, wie gut Sie Serviceprinzipien und -praktiken in Ihrem Unternehmen verankern, oder den Service Climate Survey (SCS), der misst, wie gut Sie ein positives und unterstützendes Serviceumfeld für Ihre Mitarbeiter schaffen.

6 Auswirkungen auf den Service

Die Servicewirkung ist das Maß dafür, wie stark und positiv Sie Ihre Kunden, die Gesellschaft und die Umwelt durch Ihre Dienstleistung beeinflussen. Es spiegelt wider, wie gut Sie Werte schaffen und einen Unterschied für Ihre Stakeholder machen und wie Sie zu sozialen und ökologischen Anliegen beitragen. Verwenden Sie Metriken wie den Service Impact Score (SIS), der misst, wie viel Wert Sie für Ihre Kunden schaffen, oder den Service Social Responsibility (SSR), der misst, wie sehr Sie soziale und ökologische Initiativen durch Ihren Service unterstützen.

7 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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