Wie nutzen Sie das Kano-Modell, um Kundenunzufriedenheit zu erkennen und zu beseitigen?

1 Was ist das Kano-Modell?

Das Kano-Modell ist ein Werkzeug, das in den 1980er Jahren von Professor Noriaki Kano entwickelt wurde, um zu verstehen, wie sich verschiedene Merkmale oder Attribute eines Produkts oder einer Dienstleistung auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Das Modell basiert auf der Idee, dass nicht alle Kundenbedürfnisse gleich sind, und unterteilt sie in drei Kategorien: Basis, Leistung und Aufregung. Grundbedürfnisse sind die Mindestanforderungen, die Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung stellen, und werden auch als Must-be oder Unzufriedene bezeichnet. Leistungsanforderungen sind die Merkmale, die zum Vergleich von Produkten verwendet werden, und werden als eindimensional oder zufriedenstellend bezeichnet. Aufregungsbedürfnisse sind Funktionen, die Kunden nicht erwarten, aber gerne finden, die als attraktiv oder begeistert bezeichnet werden. Zum Beispiel ist ein Grundbedürfnis für ein Hotel Sauberkeit, ein Leistungsbedürfnis ist die Lage und ein aufregendes Bedürfnis ist ein kostenloses Upgrade.

2 Wie verwendet man das Kano-Modell?

Um das Kano-Modell zu verwenden, sollten Sie eine Umfrage mit Ihren aktuellen oder potenziellen Kunden durchführen und ihnen zwei Fragen zu jedem Merkmal oder Attribut Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung stellen. Die erste Frage sollte sein, wie sie sich fühlen würden, wenn das Feature oder Attribut vorhanden wäre, und die zweite Frage sollte sein, wie sie sich fühlen würden, wenn es nicht vorhanden wäre. Mögliche Antworten sind, es zu mögen, zu erwarten, neutral zu sein, es zu tolerieren oder nicht zu mögen. Nachdem Sie die Kombination der Antworten analysiert haben, können Sie jedes Feature oder Attribut einer der drei Arten von Anforderungen zuweisen: Basis, Leistung oder Aufregung. Darüber hinaus können Sie ein Kano-Diagramm verwenden - eine Matrix, die die Antworten auf der x- und y-Achse darstellt -, um die Ergebnisse zu visualisieren.

3 Wie kann man die Unzufriedenheit der Kunden beseitigen?

Um die Unzufriedenheit der Kunden zu beseitigen, müssen Sie sich darauf konzentrieren, die Grundbedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, da diese die wichtigsten und einflussreichsten Faktoren sind. Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung das Mindestmaß an Qualität und Funktionalität bietet, das Kunden erwarten, und dass Sie alle Mängel, Fehler oder Probleme vermeiden, die sie frustrieren können. Sie müssen auch das Kundenfeedback und die Kundenzufriedenheit regelmäßig überwachen und messen sowie eventuell auftretende Lücken oder Probleme identifizieren und beheben.

4 Wie kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden?

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, müssen Sie ein Gleichgewicht zwischen der Erfüllung der Leistungsanforderungen und der Schaffung der Begeisterungsbedürfnisse Ihrer Kunden finden. Sie müssen verstehen, welche Funktionen oder Attribute Kunden schätzen und verwenden, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit anderen zu vergleichen, und versuchen, sie besser als Ihre Mitbewerber zu liefern. Sie müssen auch innovativ sein und Ihre Kunden mit Funktionen oder Attributen überraschen, die sie nicht erwarten oder verlangen, die sie aber schätzen und genießen. Sie müssen ein einprägsames und positives Kundenerlebnis schaffen, das Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung von anderen unterscheidet.

5 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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