Wie sammeln Sie Kundenfeedback über verschiedene Kanäle und Plattformen hinweg?

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Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen, das seine Produkte, Dienstleistungen und Kundenzufriedenheit verbessern möchte, unerlässlich. Das Sammeln von Feedback aus verschiedenen Kanälen und Plattformen kann jedoch eine Herausforderung sein, insbesondere wenn Sie einen großen und vielfältigen Kundenstamm haben. Wie stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden effektiv erreichen und ihr Feedback genau und effizient analysieren? In diesem Artikel geben wir Ihnen einige Tipps und Best Practices, wie Sie Kundenfeedback über verschiedene Kanäle und Plattformen hinweg sammeln können.

In diesem gemeinsamen Artikel finden Sie Antworten von Expert:innen.

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1 Wählen Sie die richtigen Kanäle und Plattformen

Identifizieren Sie die Kanäle und Plattformen, die Ihre Kunden nutzen und bevorzugen. Abhängig von Ihrer Branche, Ihrem Zielmarkt und Ihrem Kundenverhalten möchten Sie möglicherweise eine Kombination aus Online- und Offline-Kanälen wie E-Mail, soziale Medien, Webformulare und Umfragen verwenden. Berücksichtigen Sie die Art und Häufigkeit des Feedbacks, das Sie sammeln möchten, sowie die Ressourcen und Tools, die Ihnen zur Verfügung stehen. Wenn Sie beispielsweise schnelles und einfaches Feedback einholen möchten, können Sie E-Mail- oder Webformulare verwenden. Wenn Sie jedoch tiefergehendes und qualitatives Feedback einholen möchten, können Sie Telefonanrufe oder Fokusgruppen verwenden.

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Christie Gowon Afolahan

Strategic Visionary Driving EMEA Growth: Emerging Market Analyst & Business Development Specialist
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With that said, I believe we are in a social media age- its one of the major reach out channels for customers eg twitter, Instagram etc. There are specialized customer feedback software in combination with customer communications management software helps to ensure that the voice of the customers is actually heard. Such tools allow capturing customer feedback on Agents behalf within a click of a couple of buttons or using a Feedback chrome extension

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2 Entwerfen Sie effektive Feedback-Fragen

Entwerfen Sie effektive Feedback-Fragen, die klar, relevant und umsetzbar sind. Vermeiden Sie es, vage, führende oder voreingenommene Fragen zu stellen, die Ihre Kunden verwirren oder beeinflussen könnten. Vermeiden Sie es auch, zu viele – oder zu wenige – Fragen zu stellen, die sich auf die Antwortrate oder die Qualität des Feedbacks auswirken könnten. Versuchen Sie, Fragen zu stellen, die spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und zeitnah sind (SCHLAU)und die mit Ihren Feedback-Zielen und -Vorgaben übereinstimmen. Wenn Sie beispielsweise die Kundenzufriedenheit messen möchten, können Sie eine skalenbasierte Frage verwenden, z. B. "Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt/unserer Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 10?"

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Siong Lai W.

Employability Skills Trainer| Performance Technologist | HRD Consultant| Change Facilitator| Motivational Speaker| Online Educator- Follow me to stay on top of work, people, technology, and business for peak performance.
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When I was handling a customer feedback about a test market for a new product to be launched officially, I have also used feedback to personalize my trade marketing interactions with the trade customers and consumer. Feedback gave a good understanding of my customers' needs and preferences for the new product. Hence, I incorporate the feedback as input to modify and enhance the new product. Later, I used that information to personalize my interactions with them about the product. This built stronger relationships with my customers and improved their overall experience when the new product was formally launched.

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3 Segmentieren und personalisieren Sie Ihre Feedback-Anfragen

Segmentieren und personalisieren Sie Ihre Feedback-Anfragen basierend auf Ihren Kundenmerkmalen und -präferenzen. Behandeln Sie Ihre Kunden nicht als homogene Gruppe, sondern als Individuen mit unterschiedlichen Bedürfnissen, Erwartungen und Meinungen. Verwenden Sie Kundendaten und -analysen, um Ihre Kunden in aussagekräftige Gruppen zu segmentieren, z. B. nach demografischen Merkmalen, Verhalten, Kaufhistorie oder Feedback-Historie. Passen Sie dann Ihre Feedback-Anfragen an jedes Segment an, indem Sie relevante Sprache, Tonfall und Anreize verwenden. Wenn Sie beispielsweise Feedback von treuen Kunden sammeln möchten, können Sie einen freundlicheren und wertschätzenderen Ton verwenden und eine Belohnung oder einen Rabatt für ihre Teilnahme anbieten.

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4 Optimieren Sie Ihren Feedback-Erfassungsprozess

Optimieren Sie Ihren Feedback-Erfassungsprozess, um ihn für Ihre Kunden einfach, bequem und ansprechend zu gestalten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Feedback-Kanäle und -Plattformen zugänglich, reaktionsschnell und sicher sind und dass sie eine nahtlose und konsistente Benutzererfahrung bieten. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Feedback-Anfragen zeitnah, angemessen und respektvoll sind und dass sie Ihre Kunden nicht unterbrechen oder verärgern. Geben Sie Ihren Kunden klare Anweisungen, Erwartungen und Vorteile und danken Sie ihnen für ihr Feedback. Wenn Sie beispielsweise Feedback von Webbesuchern sammeln möchten, können Sie ein Pop-up oder ein Widget verwenden, das im richtigen Moment erscheint und es ihnen ermöglicht, das Feedback mit wenigen Klicks zu vervollständigen.

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5 Analysieren Sie Ihr Feedback und reagieren Sie darauf

Analysieren Sie Ihr Feedback und reagieren Sie darauf, um Erkenntnisse zu gewinnen, Probleme zu identifizieren und Ihren Kundenservice zu verbessern. Verwenden Sie Tools und Methoden zur Feedback-Analyse, um Ihre Feedback-Daten zu organisieren, zu kategorisieren und zu visualisieren und wichtige Themen, Muster und Trends zu extrahieren. Verwenden Sie Feedback-Metriken und -Indikatoren, um Ihre Feedback-Leistung zu messen und zu bewerten und Ihre Ergebnisse zu vergleichen und zu bewerten. Verwenden Sie dann Ihre Feedback-Analyse, um Ihre Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken zu identifizieren (PAUKEN), und Maßnahmen zu priorisieren und umzusetzen, um sie anzugehen. Wenn Sie beispielsweise Ihr Feedback aus Umfragen analysieren und darauf reagieren möchten, können Sie ein Tool wie SurveyMonkey verwenden, um Berichte und Diagramme zu erstellen und Aktionspläne und Follow-ups zu erstellen.

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1 Wählen Sie die richtigen Kanäle und Plattformen

2 Entwerfen Sie effektive Feedback-Fragen

3 Segmentieren und personalisieren Sie Ihre Feedback-Anfragen

4 Optimieren Sie Ihren Feedback-Erfassungsprozess

5 Analysieren Sie Ihr Feedback und reagieren Sie darauf

6 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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