Wie können Sie ein SLA aushandeln, das Ihren Geschäftsanforderungen entspricht?

1 Kennen Sie Ihre Anforderungen

Bevor Sie mit Ihrem ISP über ein SLA verhandeln, müssen Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Sie von Ihrem Internetdienst erwarten. Denken Sie an Ihre Geschäftsziele, Ihren täglichen Betrieb, Ihre Kunden und Ihr Budget. Was sind die minimalen und maximalen Geschwindigkeiten, die Sie benötigen? Wie viel Ausfallzeit können Sie tolerieren? Wie viel Bandbreite verbrauchen Sie? Wie messen und überwachen Sie Ihre Internetleistung? Dies sind einige der Fragen, die Sie beantworten sollten, um Ihre Anforderungen und Erwartungen zu ermitteln.

2 Grundlegendes zu den SLA-Bedingungen

Sobald Sie Ihre Anforderungen haben, müssen Sie die SLA-Bedingungen verstehen, die Ihr ISP anbietet oder vorschlägt. Ein SLA umfasst in der Regel die folgenden Elemente: Serviceumfang, Service-Level-Ziele, Service-Level-Indikatoren, Service-Level-Berichte, Service-Gutschriften und Streitbeilegung. Sie sollten jedes Element sorgfältig lesen, analysieren und mit Ihren Anforderungen vergleichen. Sie sollten z. B. überprüfen, wie der ISP die Service-Level-Ziele definiert und misst, z. B. Verfügbarkeit, Latenz, Paketverlust und Durchsatz. Sie sollten auch überprüfen, wie der ISP die Service-Level-Indikatoren meldet und überprüft, z. B. Geschwindigkeitstests, Ping-Tests und Traceroutes. Und Sie sollten überprüfen, wie der ISP die Service-Gutschriften berechnet und anwendet, d. h. die Vergütung oder Rabatte, die Sie erhalten, wenn die Service-Level-Ziele nicht erreicht werden.

4 Überprüfen und Unterzeichnen des SLA

Der letzte Schritt besteht darin, das SLA mit Ihrem ISP zu überprüfen und zu unterzeichnen. Sie sollten sicherstellen, dass das SLA die Bedingungen widerspiegelt, die Sie ausgehandelt und vereinbart haben. Sie sollten auch sicherstellen, dass die SLA klar, prägnant und konsistent ist. Sie sollten vage oder mehrdeutige Formulierungen vermeiden, die in Zukunft zu Verwirrung oder Streitigkeiten führen könnten. Sie sollten auch nach Klauseln oder Ausschlüssen Ausschau halten, die Ihre Rechte oder Pflichten im Rahmen des SLA einschränken könnten. Zum Beispiel sollten Sie auf Klauseln über höhere Gewalt achten, die den ISP im Falle unvorhergesehener Ereignisse oder Umstände von der Haftung befreien könnten.

5 Überwachen und Durchsetzen des SLA

Sobald Sie das SLA unterzeichnet haben, müssen Sie es während der gesamten Laufzeit Ihres Vertrags mit Ihrem ISP überwachen und durchsetzen. Sie sollten Ihre Internet-Performance im Auge behalten und mit den im SLA definierten Service-Level-Zielen und -Indikatoren vergleichen. Sie sollten auch die vom ISP bereitgestellten Service-Level-Berichte überprüfen und deren Richtigkeit und Vollständigkeit überprüfen. Wenn Sie Unstimmigkeiten oder Verstöße feststellen, sollten Sie den ISP benachrichtigen und die entsprechenden Servicegutschriften oder Abhilfemaßnahmen anfordern. Sie sollten auch alle auftretenden Probleme oder Streitigkeiten dokumentieren und eskalieren und den im SLA beschriebenen Streitbeilegungsprozess befolgen.