Comprendere l'impatto di spiacevoli sorprese

- I clienti sperimentano una spiacevole sorpresa quando la loro esperienza non è all'altezza delle loro aspettative. Ecco un esempio. Immagina che un cliente vada online per ordinare una sciarpa. Paga per due giorni di spedizione, in modo che arrivi in tempo per regalare a una festa a cui sta partecipando. Ciò che il cliente non sa è che l'azienda sta utilizzando un nuovo fornitore, e questa sciarpa che stanno effettivamente vendendo non corrisponde alla sciarpa mostrata sul loro sito web. Vediamo la reazione del cliente quando arriva l'ordine. Prova a immaginare le emozioni che questo cliente potrebbe provare. - No, non stai ascoltando. Finalmente ho ricevuto il mio ordine, ma è il colore sbagliato. Questo non è il colore che ho ordinato, e avrei dovuto regalarlo stasera, ma ora non posso farci nulla. Cosa vuoi che io faccia lavare la mia auto con esso? - Wow, non vorrei essere la persona che ha preso quella chiamata. Questo cliente era ovviamente molto arrabbiato. Il motivo per cui era arrabbiato aveva a che fare con un'esperienza piena di spiacevoli sorprese. Si aspettava che la sciarpa arrivasse nel colore che aveva ordinato, ma non lo fece. Si aspettava di poter regalare la sciarpa quella sera, ma ora non poteva. Non si aspettava di passare il tempo a contattare il servizio clienti, ma ora doveva prendersi del tempo dalla sua giornata intensa per gestire il problema. Questo problema si è verificato perché nessuno ha controllato per assicurarsi che la nuova spedizione di sciarpe corrispondesse a ciò che è stato mostrato sul sito web. Ora, se la sciarpa ha causato una spiacevole sorpresa per un cliente, è molto probabile che altri clienti avranno una reazione simile. È qui che un responsabile del servizio clienti può aiutare i clienti a evitare spiacevoli sorprese gestendo le aspettative. Occasionalmente ho riscontrato questo problema quando ero un responsabile del servizio clienti per un'azienda che vendeva oggetti da collezione importati. A volte ricevevamo spedizioni che non sembravano uguali ai prodotti del nostro catalogo. Un processo che ha funzionato bene è stato quello di contattare i clienti non appena siamo venuti a conoscenza del problema. Inviavamo loro le foto del prodotto reale per vedere se erano ancora interessati o offrivamo loro alcune alternative. L'obiettivo era quello di concordare una soluzione che funzionasse meglio per il cliente e li aiutasse a evitare una spiacevole sorpresa. Ora a volte i clienti erano scontenti e annullavano il loro ordine, ma il più delle volte i clienti apprezzavano l'approccio proattivo e lavoravano con noi per fare una selezione alternativa. Un'ultima nota, ci siamo anche assicurati di aggiornare l'immagine sul nostro sito Web con una che corrispondesse al prodotto reale. Ora, diamo un'occhiata ad alcuni modi in cui una spiacevole sorpresa può avere un impatto negativo sul tuo funzionamento del servizio clienti. Probabilmente otterrai un aumento dei contatti da parte dei clienti che vogliono conoscere lo stato della loro situazione o lamentarsi di una spiacevole sorpresa. Probabilmente otterrai un aumento delle escalation, in cui i clienti vogliono parlare con un supervisore perché sono davvero arrabbiati. La soddisfazione del cliente diminuisce quando i clienti ricevono spiacevoli sorprese. Anche la fedeltà dei clienti e il passaparola diminuiscono, poiché i clienti iniziano a perdere fiducia nel tuo marchio e probabilmente si lamentano con le persone che conoscono. Questi sono solo alcuni esempi. Prenditi un momento per pensare ai modi in cui spiacevoli sorprese possono avere un impatto negativo sulla tua attività. Durante questo corso, condividerò le strategie di gestione delle aspettative che puoi utilizzare per evitare questi problemi.