Como equilibrar o Net Promoter Score com outros fatores e critérios para decisões de inovação?

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Net Promoter Score (NPS) é uma métrica popular que mede a fidelidade e a satisfação do cliente, perguntando qual a probabilidade de ele recomendar seu produto ou serviço para outras pessoas. Ele pode ajudá-lo a identificar e melhorar os aspectos de sua proposta de valor que mais importam para seus clientes. No entanto, o NPS não é o único fator ou critério que você deve considerar ao tomar decisões de inovação. Neste artigo, você aprenderá como equilibrar o NPS com outros fatores e critérios que podem ajudá-lo a criar e entregar mais valor para seus clientes e sua empresa.

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Seth Terbeek

VP, Customer Success | B2B SaaS Healthcare | Building Customer Transformation | Follow for Tips Achieving $1M+ in…

1 Por que o NPS é importante para a inovação

O NPS pode ajudá-lo a avaliar o nível de defesa e retenção do cliente que seus esforços de inovação geram. Um NPS alto indica que seus clientes estão satisfeitos, leais e dispostos a divulgar seu produto ou serviço. Um NPS baixo sugere que você tem espaço para melhorar e que pode estar perdendo clientes para os concorrentes. Ao acompanhar e analisar seu NPS ao longo do tempo, você pode identificar os drivers e detratores da satisfação e fidelidade do cliente e usá-los como insumos para sua estratégia e roteiro de inovação.

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2 Como medir o NPS

Para medir o NPS, você precisa fazer uma pergunta simples aos seus clientes: Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a um amigo ou colega? A resposta é dada em uma escala de 0 a 10, onde 0 significa nada provável e 10 significa extremamente provável. Com base na resposta deles, você pode classificar seus clientes em três categorias: promotores, passivos e detratores. Os promotores são aqueles que dão uma pontuação de 9 ou 10, os passivos são aqueles que dão uma pontuação de 7 ou 8, e os detratores são aqueles que dão uma pontuação de 0 a 6. Para calcular seu NPS, você precisa subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado é um número entre -100 e 100, onde um número positivo indica mais promotores do que detratores, e um número negativo indica o contrário.

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3 Quais são as limitações do NPS

O NPS é uma métrica útil, mas é importante estar ciente de suas limitações ao usá-lo para decisões de inovação. Por exemplo, o NPS não informa por que os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com seu produto ou serviço; Você precisa fazer mais perguntas ou usar outros métodos de feedback para obter mais informações. Além disso, o NPS não leva em conta as diferentes expectativas e preferências dos diferentes segmentos de clientes. É importante segmentar os clientes e medir seu NPS separadamente para obter uma imagem mais precisa. Por fim, o NPS não reflete o impacto do seu produto ou serviço nos resultados e comportamentos dos seus clientes. Para medir o valor entregue aos clientes e à sua empresa, considere métricas como uso, retenção, receita ou lucro.

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Seth Terbeek

VP, Customer Success | B2B SaaS Healthcare | Building Customer Transformation | Follow for Tips Achieving $1M+ in Efficiency Gains
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With the strategy that I’ve developed we leverage NPS as a starting point. NPS gets the conversation started and provides a great launching point to engage more deeply with your customers. In B2B it’s also important to not only segment at a customer level but also at a contact level. Most buying and renewal decisions in this space are not made by a single person. Knowing who is a promoter and who is a detractor at key levels enables you to have specific engagement strategy with each member of the team that contributes to the buying decision.

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Gostei

4 Como equilibrar o NPS com outros fatores e critérios

O NPS não é o único fator ou critério a ser considerado na tomada de decisões de inovação. Você também deve levar em conta as necessidades e problemas dos clientes, tendências e oportunidades de mercado e objetivos e recursos de negócios. Para entender as necessidades e problemas do cliente, você deve validar suas suposições e hipóteses com pesquisa e feedback do cliente. Para aproveitar as tendências e oportunidades do mercado, você deve monitorar as mudanças nas preferências dos clientes, as ações dos concorrentes, as inovações tecnológicas ou as mudanças regulatórias. Para se alinhar com suas metas e recursos de negócios, você deve definir e medir indicadores-chave de desempenho (KPIs) e objetivos e resultados-chave (OKRs). Além disso, você deve gerenciar seus recursos, como tempo, dinheiro ou talento, de forma sábia e estratégica. Todos esses fatores podem ajudá-lo a criar e entregar mais valor para seus clientes e seu negócio.

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Farhana Hasan

Nonprofit Founder and CEO. Advocate for Women's Empowerment through Data Science and AI. IWF Georgia. Former Delta Air Lines.
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While NPS is a great measure of customer insight, it should only be used as a snapshot of overall satisfaction. NPS is typically followed up by different modalities of drilling down to get the actual picture. The true power lies n the follow up details.

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Gostei

5 Como usar o NPS como insumo para inovação

O NPS pode ser um insumo valioso para suas decisões de inovação, mas não deve ser o único. Você deve usar o NPS como ponto de partida para identificar lacunas e oportunidades em sua proposta de valor e recursos, bem como para validar e priorizar suas ideias e hipóteses de inovação. Além disso, o NPS pode ser usado para medir o impacto de experimentos e protótipos de inovação na satisfação e fidelidade do cliente e acompanhar as mudanças na satisfação do cliente ao longo do tempo. Além disso, ele pode ser usado para coletar feedback dos clientes e iterar ou refinar seus resultados e processos de inovação. Em última análise, o NPS deve ser usado para informar, e não ditar, sua jornada de inovação.

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1 Por que o NPS é importante para a inovação

2 Como medir o NPS

3 Quais são as limitações do NPS

4 Como equilibrar o NPS com outros fatores e critérios

5 Como usar o NPS como insumo para inovação

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