Last updated on 19 de jul. de 2024

Sua rede está fora do ar inesperadamente. Como garantir que as partes interessadas permaneçam informadas e engajadas?

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Quando sua rede cai inesperadamente, é uma situação crítica que pode afetar todos os aspectos de suas operações de negócios. Como alguém responsável pelo Gerenciamento de Operações de TI, sua primeira prioridade é resolver os problemas técnicos. No entanto, igualmente importante é garantir que as partes interessadas sejam mantidas informadas e engajadas durante todo o incidente. A comunicação é fundamental para manter a confiança e gerenciar as expectativas durante o tempo de inatividade. Ao ser proativo e transparente, você pode ajudar a mitigar preocupações e manter um relacionamento positivo com as pessoas afetadas pela interrupção.

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1 Alerta Inicial

Ao primeiro sinal de problema na rede, é crucial alertar as partes interessadas prontamente. Use um canal de comunicação estabelecido, como e-mail ou um aplicativo de mensagens, para enviar uma breve mensagem reconhecendo o problema. Essa mensagem deve incluir o fato de que a rede está inativa, a confirmação de que o problema está sendo investigado e uma estimativa inicial de quando você fornecerá mais informações. O reconhecimento rápido ajuda a evitar uma enxurrada de consultas e mostra que você está no topo da situação.

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Bostjan Gspan
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Experience has taught me that connectivity will fail occasionally therefore key contact data should be kept on paper. With available contact data of the key stakeholders we just need to discover how far back into the history we must reach to get a working communication channel. The usual communication plan for high impact incidents with frequency, audiences and content will be executed from then onwards (with needed adaptations to the available communication channels). Question vaguely defines "network down" condition. For instance, organizations which use public cloud SaaS for communication might use a mobile telephony connectivity for endpoints to reach public cloud services and carry on communication nearly as usual.

Traduzido

Gostei
Nicolas Osmundo

Engenheiro de Dados | Machine learning | Integração de Sistemas | Dynamics 365
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Assim que a falha na rede for identificada, informe imediatamente todas as partes interessadas sobre o problema. Utilize todos os canais disponíveis, como e-mail, mensagens de texto e redes sociais, para garantir que a mensagem chegue a todos. Forneça uma descrição clara do problema, o impacto esperado e qualquer informação sobre a equipe responsável pela resolução.

Gostei

2 Atualização da situação

Depois de ter mais informações sobre a interrupção, forneça às partes interessadas uma atualização. Isso deve ser mais detalhado do que o alerta inicial, explicando a causa do tempo de inatividade da rede , se conhecida, quais etapas estão sendo tomadas para resolvê-lo e quaisquer soluções alternativas ou soluções temporárias em vigor. É importante ser o mais preciso possível sem ficar muito técnico, para que as partes interessadas entendam a situação sem serem sobrecarregadas por jargões.

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3 Plano de Ação

As partes interessadas vão querer saber como você planeja resolver o problema. Descreva seu plano de ação em termos claros e concisos. Isso inclui as etapas que sua equipe de TI está executando para restaurar a funcionalidade da rede, qualquer assistência externa que você esteja utilizando e o cronograma esperado para resolução. Fornecer um plano claro pode tranquilizar as partes interessadas de que há um caminho a seguir e de que as suas preocupações estão a ser abordadas.

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Nicolas Osmundo

Engenheiro de Dados | Machine learning | Integração de Sistemas | Dynamics 365
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Desenvolva um plano de contingência para situações como essa, incluindo canais alternativos de comunicação e suporte. Ofereça formas alternativas para as partes interessadas se conectarem ou obterem suporte, como números de telefone de emergência ou plataformas temporárias. Garanta que a equipe de suporte esteja disponível para responder a perguntas e fornecer assistência enquanto a rede está fora do ar.

Gostei

4 Atualizações regulares

É essencial manter as informações fluindo com atualizações regulares. Dependendo da gravidade e da duração da interrupção da rede, talvez seja necessário enviar comunicações por hora ou diariamente. Essas atualizações devem resumir qualquer progresso feito, alterações no tempo de resolução esperado e quaisquer etapas adicionais que as partes interessadas precisem tomar. Atualizações consistentes evitam a desinformação e reduzem a frustração, mantendo todos informados.

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5 Sessões de perguntas e respostas

Organize sessões de perguntas e respostas para permitir que as partes interessadas expressem suas preocupações e obtenham respostas diretas de sua equipe de TI. Podem ser reuniões virtuais ou canais de comunicação dedicados , onde as perguntas podem ser enviadas e respondidas em tempo real. Essas sessões demonstram seu compromisso com a transparência e oferecem uma oportunidade de abordar preocupações específicas ou equívocos sobre a interrupção da rede.

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6 Retroalimentação

Por fim, estabeleça um ciclo de feedback que incentive as partes interessadas a compartilhar suas experiências e sugestões relacionadas à interrupção da rede. Isso pode ser feito por meio de pesquisas ou de um fórum aberto. A coleta de comentários ajuda a entender o impacto da interrupção em diferentes partes da organização e pode levar a melhorias no plano de resposta a incidentes para ocorrências futuras.

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1 Alerta Inicial

2 Atualização da situação

3 Plano de Ação

4 Atualizações regulares

5 Sessões de perguntas e respostas

6 Retroalimentação

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