Quais são as práticas recomendadas para alinhar KPIs com contratos de nível de serviço

1 Entenda seus objetivos e necessidades

Antes de elaborar sua RFP, você precisa entender quais são seus objetivos e necessidades para o contrato de serviço. Quais são os resultados e benefícios que você deseja alcançar? Quais são os riscos e desafios que você deseja evitar ou mitigar? Quais são os requisitos e restrições que você tem que cumprir? Ao responder a essas perguntas, você pode identificar os fatores críticos de sucesso e as prioridades para o contrato de serviço. Isso ajudará você a definir os KPIs relevantes e realistas que se alinham com seus objetivos e necessidades.

2 Escolha KPIs SMART

Depois de identificar suas metas e necessidades, você precisa escolher KPIs que sejam INTELIGENTES: específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com limite de tempo. KPIs específicos são claramente definidos e compreendidos por ambas as partes. KPIs mensuráveis são quantificáveis e verificáveis por dados e evidências. KPIs alcançáveis são realistas e atingíveis dentro do escopo e dos recursos do contrato de serviço. Os KPIs relevantes estão alinhados com seus objetivos e necessidades e com os SLAs do contrato de serviço. Os KPIs com limite de tempo têm prazos e frequências claros para relatórios e avaliações.

3 Alinhe KPIs com SLAs

Depois de escolher seus KPIs SMART, você precisa alinhá-los com os SLAs do contrato de serviço. Isso significa que você precisa garantir que os KPIs e os SLAs sejam consistentes, compatíveis e complementares. KPIs e SLAs consistentes têm as mesmas definições, unidades e padrões para medir e relatar o desempenho. KPIs e SLAs compatíveis têm as mesmas expectativas, responsabilidades e incentivos para ambas as partes. KPIs e SLAs complementares têm os mesmos objetivos, resultados e benefícios para ambas as partes.

4 Comunicar e negociar KPIs e SLAs

Antes de finalizar sua RFP, você precisa comunicar e negociar seus KPIs e SLAs com os provedores de serviços em potencial. Isso significa que você precisa compartilhar seus objetivos e necessidades, explicar sua lógica e expectativas e solicitar feedback e contribuição dos provedores de serviços. Ao fazer isso, você pode garantir que os KPIs e SLAs sejam mutuamente acordados, compreendidos e aceitos por ambas as partes. Você também pode evitar mal-entendidos, conflitos e disputas que possam surgir durante o contrato de serviço.

5 Monitorar e avaliar KPIs e SLAs

Depois de conceder o contrato de serviço, você precisa monitorar e avaliar o desempenho do provedor de serviços com base nos KPIs e SLAs. Isso significa que você precisa coletar e analisar dados e evidências, relatar e revisar resultados e fornecer e receber feedback e recomendações. Ao fazer isso, você pode acompanhar o progresso e a qualidade da prestação de serviços, identificar e resolver problemas e lacunas e reconhecer e recompensar conquistas e melhorias. Você também pode promover uma relação de serviço colaborativa e transparente que apoie o aprendizado e a melhoria contínua.