Como você pode alinhar sua estratégia de transformação digital com o valor da vida útil do cliente?

1 O que é CLV e por que isso importa?

O CLV é uma métrica que estima quanto um cliente vale para o seu negócio no longo prazo, com base em seu histórico de compras, fidelização, retenção e referências. O CLV ajuda você a entender quanto você pode investir na aquisição e retenção de clientes e como segmentá-los e segmentá-los com base em seu potencial de valor. O CLV também ajuda você a avaliar o impacto de seus esforços de transformação digital em seus relacionamentos com clientes e como melhorá-los ao longo do tempo.

2 Como calcular o CLV?

Existem diferentes métodos e fórmulas para calcular o CLV, mas o mais simples é multiplicar a receita média por cliente pelo número médio de compras por cliente pela taxa média de retenção. Por exemplo, se seu cliente médio gasta US$ 100 por ano, compra de você quatro vezes por ano e permanece com você por cinco anos, seu CLV é de US$ 100 x 4 x 5 = US$ 2.000. Você também pode ajustar essa fórmula para incluir o custo de aquisição e atendimento de clientes e a taxa de desconto para levar em conta o valor do dinheiro no tempo.

3 Como alinhar sua estratégia de transformação digital com o CLV?

Para alinhar sua estratégia de transformação digital com o CLV, você precisa identificar iniciativas digitais que possam aumentar o valor de seus segmentos de clientes e priorizá-los com base no retorno esperado do investimento (ROI). Por exemplo, você pode usar ferramentas e canais digitais para aumentar a receita média por cliente por meio de recomendações personalizadas, upselling e cross-selling e programas de fidelidade. Além disso, você pode melhorar a experiência do cliente para aumentar o número médio de compras por cliente, bem como construir confiança e satisfação para aumentar a taxa média de retenção. Além disso, resolver problemas e reclamações rapidamente, bem como recompensar a fidelidade e as referências também podem ajudar a aumentar o valor do cliente.

4 Como medir e otimizar o CLV?

Para medir e otimizar o CLV, você precisa acompanhar e analisar os principais indicadores de desempenho (KPIs) que refletem o valor de seus segmentos de clientes e como eles mudam ao longo do tempo. Por exemplo, você pode medir o custo de aquisição de clientes (CAC), taxa de retenção de clientes (CRR), taxa de churn do cliente (CCR), índice de satisfação do cliente (CSAT)e net promoter score (NPS). Além disso, ferramentas como pesquisas de feedback de clientes, avaliações de clientes e análises de mídia social podem fornecer insights qualitativos sobre as preferências, necessidades e expectativas de seus clientes. Ao comparar e correlacionar essas métricas e insights, você pode obter uma compreensão dos pontos fortes e fracos de sua estratégia de transformação digital. Isso permitirá que você faça ajustes para melhorar seu CLV.

6 Veja o que mais considerar

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