Last updated on 12 jul 2024

A continuación, le indicamos cómo puede sortear las críticas y los comentarios después de una falla en la administración del centro de llamadas.

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

Enfrentarse a las críticas después de un fallo en la administración de un centro de llamadas puede ser desalentador. Sin embargo, es una oportunidad para aprender y mejorar sus operaciones. Ya sea que los comentarios provengan de los clientes o dentro de su equipo, navegarlos de manera efectiva es esencial para convertir una situación negativa en un resultado positivo. Al comprender las causas raíz, comunicarse de manera transparente y tomar medidas procesables, puede abordar los problemas en cuestión y mejorar el rendimiento de su centro de llamadas. Recuerde, cada comentario es una oportunidad para refinar sus procesos y brindar un mejor servicio en el futuro.

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1 Aceptar la realidad

Cuando se produce un fallo, el primer paso es aceptar la situación. Puede ser tentador desviar o negar, pero reconocer el problema es crucial para la credibilidad y el crecimiento. Escuche atentamente las críticas, ya sean de los clientes o del personal, y resista la tentación de ponerse a la defensiva. Esto demuestra su compromiso con la transparencia y sienta las bases para un diálogo constructivo. Al reconocer los errores, fomenta un entorno en el que los empleados se sienten cómodos informando de los problemas sin temor a represalias, lo que conduce a resoluciones más rápidas y a una dinámica de equipo más sólida.

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Faisal R. Laghari, MSBA

US-Mobile | MS Business Analytics Candidate | Owner & Co-Founder at Laghari Organic Farms | Ex-Junior Accountant in Construction | Data Enthusiast & Problem Solver.
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Denial will lead you to a downward spiral, leaving a disgruntled customer or employee on the other end. Accept your mistake or whatever wrong that happened because of you, your product, service, make sure you the person on the other end gets it and doesn't think they're getting the end of the stick! I have always faced disgruntled customers due to a late or no delivery in an empathetic manner later, apologies for the mistake first that happend because of us and due to which they are frustrated. This also makes the person on the other end feel that they are being heard and they don't need to repeat the mishap over and over again.

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2 Comprender los problemas

Para navegar eficazmente por las críticas, debe comprender completamente los problemas planteados. Profundice en los comentarios para identificar problemas específicos y su impacto en la experiencia del cliente. Esto puede implicar la revisión de grabaciones de llamadas, el análisis de datos de rendimiento o la realización de entrevistas de seguimiento con clientes o empleados. Obtener una visión integral de la falla le permite abordar las causas fundamentales en lugar de solo los síntomas. También es importante diferenciar entre incidentes puntuales y problemas sistémicos, ya que esto influirá en su estrategia de respuesta.

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Faisal R. Laghari, MSBA

US-Mobile | MS Business Analytics Candidate | Owner & Co-Founder at Laghari Organic Farms | Ex-Junior Accountant in Construction | Data Enthusiast & Problem Solver.
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Listen! Listen and Listen! Listen to what the other person has to say. Let them finish and never interrupt! Interrupting them would only cause the issue to escalate further! Listening solves half of the problem majority of the times. Listening and understanding the issue of the other person invokes a sense of assurity in you even if you are in no way able to help sort that issue out for them directly or for that matter anyone. Being heard and assured is one of the most important things in customer service industry. Once I have understood what the issue is, I acknowledge it with the customer, apologize for the mistake, and assure I would everything possible to fix this for them or to find the next best alternative to their problem.

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3 Comunícate abiertamente

La comunicación abierta es clave después de una falla en el centro de llamadas. Mantenga informadas a todas las partes interesadas sobre lo que sucedió, los pasos que está tomando para investigar y cómo planea prevenir problemas similares en el futuro. La transparencia genera confianza y demuestra que te tomas en serio la rendición de cuentas. Cuando te dirijas a tu equipo, anímalos a compartir sus perspectivas y sugerencias de mejora. Este enfoque colaborativo no solo ayuda a encontrar soluciones, sino que también permite a su equipo ser parte del proceso de recuperación.

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Faisal R. Laghari, MSBA

US-Mobile | MS Business Analytics Candidate | Owner & Co-Founder at Laghari Organic Farms | Ex-Junior Accountant in Construction | Data Enthusiast & Problem Solver.
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Not just the customer, but your team, staff also need to know that they are being heard and being communicated to efficiently. Keeping such stakeholders privy from information, that you might think the other person might not take lightly, would arise other problems, more grave concerns to handle. Be open about work, meetings, issues, tasks, and upcoming projects etc.

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4 Plan de acción

Una vez que haya entendido las críticas y se haya comunicado con las partes interesadas, es hora de desarrollar un plan de acción concreto. Esto debe incluir pasos claros para abordar los problemas identificados, los plazos de implementación y las responsabilidades asignadas a miembros específicos del equipo. Asegúrese de que su plan sea realista y medible, con puntos de referencia para realizar un seguimiento del progreso. Es posible que se necesiten programas de capacitación o reentrenamiento para equipar a su personal con las habilidades necesarias para evitar futuros fracasos. Recuerde que la acción habla más que las palabras; Un plan bien ejecutado demostrará tu compromiso con la mejora.

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5 Implementar cambios

Después de planificar, tome medidas decisivas para implementar los cambios necesarios. Esto podría implicar la actualización de protocolos, la introducción de nuevas tecnologías o la reestructuración de equipos. Es crucial monitorear la efectividad de estos cambios a lo largo del tiempo y estar dispuesto a hacer los ajustes necesarios. La mejora continua debe ser su objetivo, con comprobaciones periódicas para asegurarse de que las soluciones funcionan según lo previsto. Involucrar a su equipo en este proceso no solo ayuda a una ejecución más fluida, sino que también ayuda a mantener la moral.

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6 Reflejar el progreso

Reflexionar sobre el progreso es una parte integral de navegar por las críticas. Después de implementar los cambios, revise los resultados y comparta los éxitos con su equipo y las partes interesadas. Reconozca a las personas que contribuyeron a las mejoras y aprenda de cualquier contratiempo. Esta fase de reflexión no se trata solo de celebrar victorias, sino también de consolidar experiencias de aprendizaje para prevenir futuros fracasos. La reflexión continua garantiza que su centro de llamadas siga siendo ágil y receptivo tanto a los desafíos como a las oportunidades.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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1 Aceptar la realidad

2 Comprender los problemas

3 Comunícate abiertamente

4 Plan de acción

5 Implementar cambios

6 Reflejar el progreso

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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A continuación, le indicamos cómo puede sortear las críticas y los comentarios después de una falla en la administración del centro de llamadas.

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1 Aceptar la realidad

2 Comprender los problemas

3 Comunícate abiertamente

4 Plan de acción

5 Implementar cambios

6 Reflejar el progreso

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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