Usted tiene la tarea de medir el éxito del programa. ¿Cómo se identifican los indicadores clave de rendimiento?

1 Definir objetivos

Para seleccionar los KPI que importan, primero debes aclarar los objetivos de tu programa. Estos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazos concretos (INTELIGENTE). Al comprender lo que se pretende lograr, puede identificar qué aspectos del programa son los más críticos para su éxito. Este paso consiste en alinear sus KPI con los resultados previstos del programa. Si su objetivo es mejorar la satisfacción del cliente, por ejemplo, sus KPI pueden incluir las puntuaciones de las encuestas a los clientes o el número de tickets de soporte resueltos en un plazo determinado.

2 Comprender el contexto

El contexto en el que opera su programa influye en los KPI que elija. Tenga en cuenta los estándares de la industria, las expectativas de las partes interesadas y el entorno específico de su programa. Esto implica analizar los factores externos que podrían afectar el rendimiento de su programa, como las tendencias del mercado o los cambios regulatorios. Al comprender estos elementos, puede seleccionar KPI que no solo midan el éxito, sino que también tengan en cuenta la influencia de fuerzas externas. Este paso garantiza que sus indicadores sigan siendo relevantes y reflejen verdaderamente el rendimiento de su programa.

4 Involucrar a las partes interesadas

Las partes interesadas tienen un interés personal en el éxito de su programa, por lo que su aporte es invaluable a la hora de determinar los KPI. Comprométete con ellos para comprender sus perspectivas y prioridades. Esta colaboración puede conducir a un conjunto más completo de KPI que satisfaga a todas las partes involucradas. Ya sea a través de reuniones, encuestas o discusiones informales, este paso consiste en crear consenso y garantizar que sus KPI resuenen con aquellos que tienen un interés en los resultados del programa.

5 Seleccionar métricas

Una vez definidos los objetivos, entendido el contexto, analizado los datos y consultado a las partes interesadas, es el momento de seleccionar los KPI. Elija métricas que sean claras, relevantes y procesables. Deben proporcionar información sobre el rendimiento e informar la toma de decisiones. Esto podría incluir métricas financieras como el retorno de la inversión (Retorno de la inversión), métricas operativas, como las tasas de finalización, o métricas centradas en el cliente, como el Net Promoter Score (Servicio de generación de datos