Se enfrenta a un tiempo de inactividad inesperado del sistema. ¿Cómo se asegura de que la confianza y la satisfacción del cliente permanezcan intactas?
El tiempo de inactividad inesperado del sistema puede tensar las relaciones con los clientes, pero el enfoque correcto puede mantener la confianza y la satisfacción. Para manejar este desafío:
- Comunícate de forma proactiva, informando a los clientes del problema y del tiempo previsto de resolución.
- Ofrezca actualizaciones transparentes con regularidad para mantener a los clientes informados.
- Proporcionar medidas compensatorias o créditos de servicio como gesto de buena voluntad.
¿Cómo se mantienen las relaciones con los clientes cuando surgen problemas técnicos?
Se enfrenta a un tiempo de inactividad inesperado del sistema. ¿Cómo se asegura de que la confianza y la satisfacción del cliente permanezcan intactas?
El tiempo de inactividad inesperado del sistema puede tensar las relaciones con los clientes, pero el enfoque correcto puede mantener la confianza y la satisfacción. Para manejar este desafío:
- Comunícate de forma proactiva, informando a los clientes del problema y del tiempo previsto de resolución.
- Ofrezca actualizaciones transparentes con regularidad para mantener a los clientes informados.
- Proporcionar medidas compensatorias o créditos de servicio como gesto de buena voluntad.
¿Cómo se mantienen las relaciones con los clientes cuando surgen problemas técnicos?
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Manter a confiança e a satisfação do cliente durante um tempo de inatividade inesperado exige uma abordagem centrada na transparência e na empatia. A comunicação proativa é essencial: informe os clientes assim que o problema for identificado, detalhando as ações que estão sendo tomadas e o tempo estimado para resolução. Atualizações regulares demonstram comprometimento e mantêm os clientes informados, enquanto gestos como créditos de serviço ou benefícios adicionais reforçam a confiança e mostram valorização pela parceria. Adotar essa postura fortalece o relacionamento e minimiza os impactos da interrupção.
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To handle unexpected system downtime and maintain client trust: 1. **Communicate promptly** with clear, transparent updates. 2. **Apologize sincerely** and show empathy for the inconvenience. 3. Provide **regular progress updates** and any temporary workarounds. 4. Enhance **customer support availability** to address concerns. 5. Offer **compensation** if appropriate (discounts or free extensions). 6. Share a **post-incident report** explaining the issue and steps to prevent recurrence. Clarity, empathy, and proactive efforts reassure clients and uphold satisfaction.
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Com certeza a comunicação clara, com atualizações constantes, demonstrando engajamento do time com execução dos planos de ações, e parceria estratégica com o business é essencial Mas "também" em momentos de incidentes, momentos de crise, acredito ser importante também avaliar(em parceria com o time de negócios) os planos de contingência a serem implementados, e assim reduzir os impactos da operação, quando aplicável. É claro... Cada caso é um caso, muitas vezes o ERP estar off, é bem diferente de uma, ou algumas "rotinas" não estarem apresentando boa performance, ou "inconsistência de integração", por exemplo... Onde nesses casos, ... "Thinking out of the box" pode acelerar a retomada das operações, e reduzir o risco da operação.
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Stéphane Godinot
En recherche de stage Technicien Assistance Informatique (DSI, support ou helpdesk)
Transparence, cordialité et honnêteté sont les clés pour garder un bon client. Proposer une solution au client ou un geste financier (par exemple en fin d'intervention proposer 10-20% de réduction sur la prochaine facture...)
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DOWNTIME DOESN’T HAVE TO MEAN A DOWNFALL, IT’S AN OPPORTUNITY TO BUILD TRUST. I prioritize clear, proactive communication, updating clients with honest timelines and solutions. A small goodwill gesture, like service credits, can turn frustration into loyalty.
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Em um cenário ideal, os sistemas funcionam sem falhas, mas quando o inesperado acontece, é preciso algumas ações urgentes: Comunicação proativa e transparente: Informar os clientes sobre o ocorrido, prazos para resolução e atualizações frequentes, é essencial. Apoio dedicado: Disponibilizar canais de suporte acessíveis e ágeis. Rapidez e eficiência na resposta: Uma equipe preparada para lidar com crises faz toda a diferença. Aprendizado e prevenção: Após a resolução, é essencial analisar a causa raiz, implementar melhorias e comunicar as ações tomadas para evitar futuros incidentes. Em tempos de crise, a forma como lidamos com os desafios reflete diretamente nossa capacidade de resiliência e o compromisso com nossos clientes.
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At PEC IT, we approach unexpected system downtime with transparency and proactive communication. Clients are informed immediately, with clear updates on the issue and resolution timeline. Regular progress updates ensure they’re never left in the dark. To reinforce trust, we take ownership, offering goodwill measures like service credits when appropriate. Our focus is on resolving the issue swiftly while maintaining open, honest communication—because client trust is built on how we handle challenges, not just successes.
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During one of my projects, a critical system supporting a global client went down unexpectedly. It was a challenging moment, but it taught me valuable lessons about managing client relationships under pressure. Here’s what worked for us: 1. Initiate clear and immediate communication. Inform the client promptly about the issue, the impact, and the steps being taken. 2. Provide regular updates, even if there’s no significant progress. Clients value being in the loop. 3. Assemble a response team to work on resolution with a defined timeline. 4. Offer temporary solutions or alternatives to minimize disruption. 5. Post-recovery, conduct a root-cause analysis and share learnings with the client to show accountability.
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During unexpected system downtime, clear and timely communication is key to maintaining client trust. Notify clients immediately about the issue, providing transparent details about its nature and the steps being taken to resolve it. Offer realistic timelines for restoration and update them regularly on progress. Demonstrate accountability by outlining measures to prevent future occurrences, such as system upgrades or process improvements. Provide temporary solutions or workarounds to minimize disruptions to their operations. Finally, follow up after resolution to ensure satisfaction and address any lingering concerns.
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Contar com a ajuda do time de comunicação com o cliente é fundamental neste caso. Assim consegue manter a expectativa do retorno do funcionamento do sistema, gerenciar frustrações e demais comunicações. Em paralelo, uma sala de guerra é importante para ter a resolução de forma mais rápida.
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