¿Cómo puede manejar las quejas de los clientes como un profesional?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

Las quejas de los clientes son inevitables en cualquier negocio minorista, pero la forma en que las maneja puede marcar una gran diferencia en su reputación, ventas y lealtad del cliente. En este artículo, aprenderá algunos consejos prácticos y estrategias para tratar con clientes insatisfechos como un profesional, y convertirlos en fieles seguidores de su marca.

Expertos destacados en este artículo

Elección de la comunidad a partir de 6 contribuciones. Más información

1 Escucha activamente

El primer paso para manejar una queja del cliente es escuchar activamente lo que está diciendo, sin interrumpir, discutir o ponerse a la defensiva. Muestre empatía y reconozca sus sentimientos y preocupaciones, y repita lo que escuchó para asegurarse de que comprende el problema. Escuchar activamente puede ayudarlo a calmar la situación, establecer una buena relación e identificar la causa raíz del problema.

Añade tu opinión

Gemma Redmond kelly

Esteelauder Counter Manager Frasers
Denunciar la contribución
Thank them for letting you know and for giving you a chance to fix things for them. And for helping you make sure this doesn't happen again.

Traducido

Recomendar

2 Discúlpate sinceramente

El siguiente paso es disculparse sinceramente por los inconvenientes, frustración o decepción que experimentó el cliente. Incluso si cree que la queja no es válida o el cliente no está siendo razonable, debe disculparse por su percepción de la situación. Una disculpa sincera puede demostrar que te preocupas por el cliente y su satisfacción, y que asumes la responsabilidad del problema.

Añade tu opinión

Gemma Redmond kelly

Esteelauder Counter Manager Frasers
Denunciar la contribución
Ask them how can I make this ok for you. Let me help sort something out so we are both happy with the situation. Tell me more so i can sort this.

Traducido

Recomendar

3 Ofrecer una solución

Después de disculparse, debe ofrecer una solución que pueda resolver el problema y satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. La solución debe ser justa, realista y coherente con sus políticas y procedimientos. También debe explicar los beneficios de la solución y cómo evitará que el problema vuelva a ocurrir. Si no tiene la autoridad o los recursos para ofrecer una solución, debe elevar la queja a alguien que pueda hacerlo.

Añade tu opinión

Gemma Redmond kelly

Esteelauder Counter Manager Frasers
Denunciar la contribución
Never be afraid to let the customer know if you cant sort it there and then. Offer to take as much details from them so you can pass this on to the right person . Let them know you want to sort this correctly for them .

Traducido

Recomendar

4 Seguimiento puntual

El paso final es hacer un seguimiento rápido con el cliente después de ofrecer una solución y asegurarse de que estén satisfechos con el resultado. Puede hacer un seguimiento por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto, según las preferencias del cliente y la naturaleza del problema. También debe agradecerles por sus comentarios, disculparse nuevamente por las molestias e invitarlos a comprar con usted nuevamente. El seguimiento puede demostrar que valoras al cliente y su relación con tu marca, y que estás comprometido a mejorar tu servicio.

Añade tu opinión

Gemma Redmond kelly

Esteelauder Counter Manager Frasers
Denunciar la contribución
After listening to them maybe you can offer to let them try other products from your brand that might suit their needs more. Acknowledge that you've listened to their exact needs and that you want to work with them to find a solution to their needs.

Traducido

Recomendar

5 Aprende de los comentarios

Además de manejar las quejas de los clientes como un profesional, también debe aprender de los comentarios y usarlos para mejorar su estrategia de marketing minorista. Debe analizar las causas y patrones comunes de las quejas de los clientes, e identificar las áreas en las que puede mejorar sus productos, servicios, procesos o comunicación. También debe compartir los comentarios y las soluciones con su equipo, y capacitarlos sobre cómo manejar las quejas de los clientes de manera efectiva.

Añade tu opinión

Gemma Redmond kelly

Esteelauder Counter Manager Frasers
Denunciar la contribución
Always see customer complaints as a way to improve your customer service. Once a customer tell you ,you can make sure the next customer's experience is a better one. Thank the customer for allowing you to fix things and that you've genuinely learned form their feedback.

Traducido

Recomendar

6 Prevenir futuras quejas

Finalmente, debe tomar medidas proactivas para prevenir futuras quejas de los clientes y mejorar su experiencia como cliente. Debe establecer expectativas claras y realistas para sus clientes y comunicarlas claramente a través de sus canales de marketing. También debe monitorear sus niveles de satisfacción del cliente y solicitar comentarios regularmente a través de encuestas, revisiones o redes sociales. También debe recompensar a sus clientes leales con descuentos, regalos o programas de lealtad, y mostrarles que aprecia su negocio.

Añade tu opinión

7 Esto es lo que más debe considerar

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más le gustaría añadir?

Añade tu opinión

Claire Spinks
(editado)
Denunciar la contribución
Be open to receiving criticism and acknowledging when mistakes have been made. Avoid being defensive. Adopt a no-blame culture so that you can get to the bottom of what might have gone wrong and how it can be fixed. Write a response that conveys compassion and empathy rather than a cold, hard list of facts. Great customer service and complaints handling when things go wrong can be the difference between a terrible online review for your organisation, or a fantastic review and word of mouth recommendations.

Traducido

Recomendar

Marketing de ventas minoristas

Seguir

Valorar este artículo

Hemos creado este artículo con la ayuda de la inteligencia artificial. ¿Qué te ha parecido?

Está genial Está regular

Denunciar este artículo

Ver todo

¿Cómo puede manejar las quejas de los clientes como un profesional?

1

2

3

4

5

6

7

1 Escucha activamente

2 Discúlpate sinceramente

3 Ofrecer una solución

4 Seguimiento puntual

5 Aprende de los comentarios

6 Prevenir futuras quejas

7 Esto es lo que más debe considerar

Marketing de ventas minoristas

Valorar este artículo

Gracias por tus comentarios

Más artículos sobre Marketing de ventas minoristas

Lecturas más relevantes

¿Cómo puede manejar las quejas de los clientes como un profesional?

1

2

3

4

5

6

7

1 Escucha activamente

2 Discúlpate sinceramente

3 Ofrecer una solución

4 Seguimiento puntual

5 Aprende de los comentarios

6 Prevenir futuras quejas

7 Esto es lo que más debe considerar

Marketing de ventas minoristas

Valorar este artículo

Gracias por tus comentarios

Explorar otras aptitudes