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Imaginez : vous allez au restaurant et avant de commander, vous allez vous laver les mains. Vous découvrez des WC répugnants. Comment réagissez-vous ? Il est probable que vous allez essayer de vous enfuir. En effet, il est difficile d'imaginer qu'un restaurant dont les toilettes sont répugnantes va proposer une cuisine de qualité. En fait, l'évaluation de la qualité d'un produit ou d'un service peut être influencée par des éléments qui n'ont rien à voir avec le produit ou service, mais par des éléments secondaires. Par exemple, si une société de livraison lave ses camions et équipe ses livreurs de chemises bien repassées, la bonne impression que cela laisse sur le client va avoir une influence sur la perception qu'il a de la qualité du service. Il n'y a aucun lien entre la propreté d'un camion et les compétences logistiques d'une entreprise, mais l'utilisateur a du mal à ne pas faire un lien entre les deux. C'est un phénomène qu'on appelle la perméabilité de la valeur. La perméabilité…

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