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Quand les clients vous contactent avec une demande claire ou un problème clair, c'est plutôt facile. Mais parfois, les clients ne savent pas exactement ce qu'ils veulent ni ce dont ils ont besoin. Ils vous racontent des histoires sans queue ni tête et se plaignent de certaines choses, tout en demandant des choses sans rapport. Vous allez devoir les écouter attentivement pour faire le tri dans toutes ces informations parfois contradictoires. Si vous êtes en face à face, regardez le client dans les yeux et ne le lâchez plus du regard tant qu'il n'a pas fini son histoire. Ne l'interrompez pas, puis posez autant de questions de clarification que nécessaire pour comprendre d'où vient exactement son problème. Comme le client est confus, reformulez toute l'information que vous jugez utile pour faire valider au client que vous avez bien compris. Au téléphone, suivez les mêmes règles qu'en face à face, sauf, bien sûr, de regarder le client. En conclusion…

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