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Aborder la symétrie de l’attention

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Aborder la symétrie de l’attention

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Comment avoir les employés du service client les plus motivés ? Un principe très simple à suivre est celui qui repose sur la symétrie des attentions. La symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l'ensemble de ses collaborateurs. Certaines grandes entreprises l'ont bien compris, comme par exemple Richard Branson, le fondateur de Virgin, qui dit : « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise. » Herb Kelleher, PDG de Southwest Airlines, nous dit, je cite : « Si les employés viennent en premier, alors ils sont heureux. Un employé motivé traite bien le client. Un client satisfait revient, ce qui fait des actionnaires heureux. » C'est juste la façon dont cela fonctionne. Enfin, je cite Jack Welch, ex-PDG de General Electric : « Il n'y a que trois mesures qui vous disent presque…

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