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Miser sur l'expérience client

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Miser sur l'expérience client

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Miser sur l'expérience client Ces exemples s'inscrivent bien dans le positionnement de toute entreprise qui prône une culture d'expérience client plutôt que de relation client. Dans une relation client, l'accent repose sur l'exactitude d'une prestation. C'est la réponse à une question ou encore la solution à un problème. Dans une expérience client, l'accent est mis sur l'aspect émotionnel et perceptuel de l'ensemble du parcours. Chaque interaction doit consolider la qualité de la relation entre l'organisation et le client. C'est l'impression générale, c'est ce qui peut créer « l'effet WOW ! » Parfois, il suffit de peu pour créer de telles expériences positives comme lorsque Joseph a communiqué avec un client en attente de son appel, même s'il ne possédait pas encore de réponse. En l'informant de cette situation, son interlocuteur a été rassuré et il a pu prendre les mesures appropriées. En étant proactif et soucieux, Joseph a créé l'effet WOW recherché. Par leurs actions, Philippe…

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