Comment calculer les scores RFM pour la segmentation de la clientèle ?

1 Qu’est-ce que l’analyse RFM ?

L’analyse RFM est un moyen de classer les clients selon trois critères : la récence, la fréquence et la valeur monétaire. La récence mesure depuis combien de temps le client a effectué son dernier achat. La fréquence mesure le nombre d’achats effectués par le client au cours d’une période donnée. La valeur monétaire mesure le montant que le client a dépensé au total ou en moyenne. En combinant ces trois facteurs, vous pouvez créer des segments de clients avec différents niveaux d’engagement, de fidélité et de rentabilité.

2 Pourquoi utiliser l’analyse RFM ?

L’analyse RFM peut être un outil puissant pour identifier et cibler vos clients les plus précieux, ainsi que ceux qui ont besoin de plus d’attention ou d’incitations. Grâce à l’analyse RFM, vous pouvez récompenser vos meilleurs clients avec des offres spéciales, des remises ou des programmes de fidélité. réactiver les clients dormants avec des messages personnalisés, des rappels ou des incitations ; fidéliser les clients à risque avec des demandes de feedback, des enquêtes de satisfaction ou des campagnes de reconquête ; réduire les coûts en concentrant vos ressources sur les segments les plus rentables ; et affinez votre stratégie marketing en testant et en optimisant vos messages, canaux et offres pour chaque segment.

3 Comment calculer les scores RFM ?

Pour calculer les scores RFM, vous devez disposer d’un ensemble de données contenant l’ID client, la date d’achat et le montant de l’achat pour chaque transaction. N’importe quel tableur, tel qu’Excel ou Google Sheets, peut être utilisé pour effectuer le calcul. Les étapes à suivre comprennent le calcul du score de récence en soustrayant la date d’achat de la date du jour ; le score de fréquence en comptant le nombre de transactions effectuées au cours d’une période donnée ; et le score de valeur monétaire en additionnant le montant de l’achat pour toutes les transactions au cours de la même période. Après avoir attribué un rang à chaque client en fonction de ses scores de récence, de fréquence et de valeur monétaire (p. ex. échelle de 1 à 5), combinez-les en un seul score RFM en les concaténant (p. ex., en utilisant =CONCATÉNER() ). Cela vous aidera à identifier des clients précieux et à adapter vos stratégies de marketing en conséquence.

4 Comment segmenter les clients en fonction des scores RFM ?

Une fois que vous avez calculé les scores RFM pour chaque client, vous pouvez les segmenter en différents groupes en fonction de leur comportement et de leur potentiel. Bien qu’il n’existe pas de règle fixe sur la façon de segmenter les clients en fonction des scores RFM, une approche courante consiste à les classer en deux catégories : Champions, Clients fidèles, Clients fidèles potentiels, Clients récents, Clients à risque et Clients dormants. Les champions sont vos meilleurs clients qui ont des scores élevés de récence, de fréquence et de valeur monétaire ; Ils devraient être récompensés et encouragés à recommander d’autres personnes. Les clients fidèles sont des clients réguliers avec des scores de fréquence et de valeur monétaire élevés, mais pas nécessairement des scores de récence élevés ; Ils doivent faire l’objet de ventes incitatives et croisées. Les clients fidèles potentiels sont les nouveaux clients ayant des scores de récence et de fréquence élevés, mais pas nécessairement des scores de valeur monétaire élevés ; Il faut les encourager et leur offrir des incitations. Les clients récents sont des clients ponctuels avec des scores de récence élevés, mais des scores de fréquence et de valeur monétaire faibles ; Ils devraient faire l’objet d’un suivi et être remerciés. Les clients à risque sont d’anciens clients ayant un faible score de récence, mais des scores de fréquence et de valeur monétaire élevés. Il faut les reconquérir et leur demander leur avis. Enfin, les clients dormants sont des clients inactifs avec des scores de récence, de fréquence et de valeur monétaire faibles ; Ils doivent être réactivés et rappelés à votre proposition de valeur.

5 Comment utiliser les segments RFM pour le marketing ?

En segmentant vos clients en fonction des scores RFM, vous pouvez utiliser ces informations pour adapter vos campagnes marketing et vos offres à chaque segment. Par exemple, vous pouvez utiliser différents canaux de communication et fréquences en fonction du segment. Les champions et les clients fidèles peuvent être contactés par e-mail, SMS ou notifications push, tandis que les clients récents et inactifs peuvent être contactés via les médias sociaux, les publicités display ou le publipostage. De plus, un contenu et des messages différents doivent être utilisés en fonction du segment. Les témoignages, les recommandations ou les récompenses sont parfaits pour les champions et les clients fidèles, tandis que les avis sur les produits, les études de cas ou les garanties sont mieux adaptés aux clients fidèles et récents potentiels. Différentes stratégies de tarification et de promotion doivent également être utilisées en fonction du segment. La tarification premium, le regroupement ou la vente croisée sont idéaux pour les champions et les clients fidèles ; Des remises, des essais gratuits ou des coupons peuvent être utilisés pour attirer les clients à risque et dormants. En utilisant l’analyse RFM pour segmenter vos clients en fonction de leur comportement et de leur potentiel, vous pouvez optimiser vos campagnes marketing et vos offres pour chaque segment. Cela peut vous aider à augmenter la satisfaction, la rétention, la fidélité, les revenus et la rentabilité des clients. Essayez-le et voyez comment cela fonctionne !