Quels sont les moyens les plus efficaces de gérer les attentes des clients en période de changement ?

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La gestion des attentes des clients est une compétence clé pour tout gestionnaire de compte, surtout en période de changement. Qu’il s’agisse d’un changement dans la portée, le calendrier, le budget ou l’équipe du projet, vous devez communiquer efficacement et de manière proactive avec vos clients pour assurer leur satisfaction et leur confiance. Dans cet article, nous partagerons quelques-unes des façons les plus efficaces de gérer les attentes des clients en période de changement, en fonction de notre expérience et de nos meilleures pratiques.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

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Ali Al Hajri

I am a Key Account Manager and I help Omantel in managing accounts in terms of relationships and generating revenue to…

1 Définir le changement

La première étape pour gérer les attentes des clients en période de changement est de définir le changement de manière claire et objective. Quelle est la raison de ce changement ? Comment cela affectera-t-il les objectifs, les livrables et les jalons du projet ? Quels sont les avantages et les risques du changement ? Comment allez-vous mesurer l’impact du changement ? Vous devez répondre à ces questions et les documenter dans une demande de modification ou un ordre de modification, selon les conditions de votre contrat. Cela vous aidera à éviter la confusion, les malentendus et les litiges avec vos clients.

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2 Communiquer le changement

La deuxième étape pour gérer les attentes des clients pendant les périodes de changement consiste à communiquer le changement efficacement et en temps opportun avec vos clients. Vous devez les informer du changement dès que possible, de préférence avant qu’ils ne l’entendent d’une autre source. Vous devez également expliquer la justification, les implications et les alternatives du changement, et demander leurs commentaires et leur approbation. Vous pouvez utiliser différents canaux et formats pour communiquer le changement, tels que des e-mails, des appels, des réunions, des présentations ou des rapports. La clé est d’être transparent, honnête et respectueux avec vos clients.

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Mahwish Nasrullah

I drive growth for organizations and individuals
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If it is a major change that will change the scope of the entire project I would recommend getting it in writing. Have the client sign off that they understand the changes and that they agree with them.

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3 Gérer l’étendue

La troisième étape pour gérer les attentes des clients en période de changement consiste à gérer la portée du projet avec soin et cohérence. Vous devez vous assurer que la modification est alignée sur la portée du projet d’origine ou que la portée est ajustée en conséquence. Vous devez également éviter la dérive des objectifs, qui est la tendance du projet à s’étendre au-delà de ses limites initiales en raison de demandes ou d’exigences supplémentaires du client ou d’autres parties prenantes. Vous pouvez utiliser des outils et des techniques tels qu’un énoncé de portée, une structure de répartition du travail, un processus de contrôle des modifications et un processus de vérification de la portée pour gérer la portée du projet.

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4 Gérer les risques

La quatrième étape pour gérer les attentes des clients en période de changement consiste à gérer les risques du projet de manière proactive et systématique. Vous devez identifier, analyser, hiérarchiser et atténuer les risques potentiels que le changement peut entraîner pour le projet, tels que les retards, les erreurs, les conflits ou les dépassements de coûts. Vous devez également surveiller et contrôler les risques tout au long du cycle de vie du projet, et signaler tout problème ou écart à vos clients. Vous pouvez utiliser des outils et des techniques tels qu’un registre des risques, une matrice des risques, un plan de réponse aux risques et un processus d’examen des risques pour gérer les risques du projet.

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5 Gérez la qualité

La cinquième étape pour gérer les attentes des clients pendant les périodes de changement consiste à gérer la qualité des livrables et des résultats du projet. Vous devez vous assurer que le changement ne compromet pas les normes de qualité et les attentes de vos clients, ou qu’elles sont révisées en conséquence. Vous devez également vous assurer que la qualité du projet est vérifiée et validée par vos clients, et que tout défaut ou erreur est corrigé rapidement et efficacement. Vous pouvez utiliser des outils et des techniques tels qu’un plan qualité, une liste de contrôle qualité, un audit qualité et un processus de contrôle qualité pour gérer la qualité du projet.

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6 Gérer la relation

La sixième et dernière étape pour gérer les attentes des clients en période de changement est de gérer la relation avec vos clients de manière professionnelle et positive. Vous devez maintenir une communication régulière et ouverte avec vos clients, les tenir informés et impliqués dans l’avancement et l’état du projet. Vous devez également faire preuve d’empathie, d’appréciation et de respect pour vos clients, et répondre à leurs préoccupations ou plaintes. Vous pouvez utiliser des outils et des techniques tels qu’une analyse des parties prenantes, un plan de communication, un sondage de rétroaction et un programme de reconnaissance pour gérer la relation avec vos clients.

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7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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Ali Al Hajri

I am a Key Account Manager and I help Omantel in managing accounts in terms of relationships and generating revenue to sustain good yearly results and to achieve department goals.
(modifié)
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Client expectations are usually based on facts and certain forecasts. Clients wont be having changes unless necessary, from account management side certain standards has to be there such as ISO and ITIL also the customer had to have a BCP plan with a DR plan also. So by the end all these plans with a couple of meetings can be advised to so the client can accept changes and risks are to be easier.

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1 Définir le changement

2 Communiquer le changement

3 Gérer l’étendue

4 Gérer les risques

5 Gérez la qualité

6 Gérer la relation

7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

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2 Communiquer le changement

3 Gérer l’étendue

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