Comment pouvez-vous utiliser les indicateurs CX pour améliorer la rétention et la génération de prospects ?

1 Identifiez vos objectifs CX

Avant de commencer à mesurer et à améliorer vos indicateurs CX, vous devez définir vos objectifs CX. Que voulez-vous réaliser avec votre stratégie CX ? Comment voulez-vous que vos clients se sentent et se comportent après avoir interagi avec votre marque ? Par exemple, vous souhaiterez peut-être augmenter la satisfaction, la fidélité, les recommandations ou la rétention des clients. Vos objectifs CX doivent s’aligner sur vos objectifs commerciaux globaux et être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et limités dans le temps.

2 Choisissez les bons indicateurs CX

Une fois que vous avez atteint vos objectifs en matière d’expérience client, vous devez choisir les bons indicateurs d’expérience client à suivre et à optimiser. Bien qu’il existe de nombreux indicateurs CX disponibles, ils ne sont pas tous pertinents pour votre entreprise ou votre secteur d’activité. Il est important de se concentrer sur les indicateurs qui reflètent vos objectifs CX et montrent l’impact de vos efforts CX sur la rétention et la génération de leads. Les indicateurs CX les plus courants incluent le Net Promoter Score (Le NPS), qui mesure la probabilité que les clients recommandent votre marque ; Score de satisfaction client (Le CSAT), qui mesure la satisfaction des clients à l’égard d’un aspect spécifique de votre marque ; Score d’effort client (Le CES), qui mesure la facilité ou la difficulté pour les clients d’accomplir une tâche avec votre marque ; et la valeur vie client (CLV), qui mesure le chiffre d’affaires généré par un client sur l’ensemble de sa relation avec vous. Chacun de ces indicateurs est un bon indicateur de la fidélité des clients, du marketing de bouche-à-oreille, de la satisfaction, de la frustration, du taux de désabonnement et de la rentabilité.

3 Collectez et analysez les données CX

Une fois que vous avez choisi vos indicateurs CX, vous devez collecter et analyser les données CX. Vous pouvez utiliser diverses méthodes et outils pour collecter des données CX, tels que des enquêtes, des formulaires de commentaires, des avis, des évaluations, des témoignages, des médias sociaux, des analyses, un CRM ou d’autres logiciels. Vous devez collecter des données CX régulièrement et de manière cohérente, et les segmenter en fonction de différents critères, tels que le profil du client, l’étape du parcours, le canal ou le produit. Vous devez également analyser les données CX pour identifier les modèles, les tendances, les lacunes et les opportunités d’amélioration. Vous devez utiliser les données CX pour comprendre les besoins, les attentes, les préférences et les points faibles de vos clients, et pour évaluer vos performances et votre impact CX.

4 Mettre en œuvre et tester des améliorations de l’expérience client

Enfin, vous devez mettre en œuvre et tester des améliorations de l’expérience client. Vous devez utiliser les données CX pour hiérarchiser et planifier vos améliorations CX, et pour les aligner sur vos objectifs et indicateurs CX. Vous devez également tester vos améliorations CX avant de les lancer, et mesurer leurs résultats et leurs commentaires. Vous devez utiliser une approche axée sur les données et centrée sur le client pour améliorer votre expérience client, ainsi que pour renforcer votre rétention et la génération de prospects. Vous devez également surveiller et mettre à jour régulièrement vos indicateurs et améliorations en matière d’expérience client, et célébrer et communiquer vos réussites en matière d’expérience client.

5 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?