Comment pouvez-vous créer un plan de gestion du service à la clientèle qui encourage l’innovation et la créativité ?

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Le service à la clientèle est un facteur clé du succès de toute entreprise hôtelière, qu’il s’agisse d’un hôtel, d’un restaurant ou d’un lieu événementiel. Cependant, les attentes et les préférences des clients changent constamment, et l’industrie est confrontée à de nombreux défis, tels que la concurrence, la réglementation et la technologie. Comment pouvez-vous créer un plan de gestion du service client qui encourage l’innovation et la créativité, et vous aide à offrir des expériences exceptionnelles à vos clients ? Voici quelques conseils à prendre en compte.

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1 Définissez votre vision et vos objectifs

La première étape de la création d’un plan de gestion du service client consiste à définir votre vision et vos objectifs pour votre entreprise. Quel type d’expérience souhaitez-vous offrir à vos clients ? Quels sont vos arguments de vente uniques et vos avantages concurrentiels ? Quels sont vos objectifs et paramètres à court et à long terme ? Avoir une vision et des objectifs clairs vous aidera à aligner votre stratégie de service à la clientèle sur votre stratégie commerciale et à la communiquer à votre personnel et à vos parties prenantes.

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INFLUENTIAL KENYA

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To create a guest service management plan that encourages innovation and creativity, start by fostering a culture of openness and experimentation, where team members are encouraged to share ideas and try new approaches. Provide training and resources to support creativity and innovation, and recognize and reward team members for their innovative contributions. Implement regular brainstorming sessions and feedback mechanisms to continuously improve and evolve guest service strategies, ensuring that innovation and creativity are integral to your service culture.

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Afonso Magalhães

DIRECTOR OF SALES | MAMA SHELTER
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Having a guest service plan with a clear vision and goals is key to sparking innovation and creativity. When you paint a picture of where you want to go and set achievable targets, you give your team the green light to think creatively and come up with fresh ideas. This not only amps up your guest service game but also creates a vibe where everyone's encouraged to think outside the box, pushing your business ahead in the competitive hospitality world.

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Traceson Tay

Experienced real estate consultant, offering personalized advice and market insights to help you purchase, sell, or invest with confidence.
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1. Set guest experience KPIs - sentiment, digital, loyalty rates - to benchmark success 2. Conduct regular brainstorming workshops for all staff to suggest creative experience enhancement ideas 3. Incentivize cross-functional teams collaborating to bring ideas to life Provide resources to test validated ideas quickly Recognize employees spearheading identifiable guest delight additions 4. Continually survey guest pain points requiring attention 5. Build culture welcoming enhancements to entire guest journey 6. Maintain easy channels for ideas to bubble up to leadership

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2 Comprendre vos clients et leurs besoins

L’étape suivante consiste à comprendre vos clients et leurs besoins. Qui sont vos segments cibles et vos personas ? Quelles sont leurs préférences, leurs motivations, leurs difficultés et leurs attentes ? Comment interagissent-ils avec votre entreprise, avant, pendant et après leur séjour ou leur visite ? Vous pouvez utiliser différentes méthodes pour collecter et analyser les données des clients, telles que les enquêtes, les formulaires de commentaires, les avis, les programmes de fidélité, les médias sociaux et les systèmes CRM. En comprenant vos clients et leurs besoins, vous pouvez identifier les opportunités et les lacunes dans la prestation de votre service client, et adapter vos offres et vos processus en conséquence.

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Rupali Joshi

L&D and HR Strategist | Entrepreneur | Director | Creator | Leadership & Behavioral Coach | Leading Transformative Hospitality
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In hospitality, the central point is the guest. There are different ways or resources these days where we can identify developmental areas related to the guest from their reservation to pre-arrival, arrival, stay, check-out, and post-check-out such as feedback portals, social media, loyalty programs, etc. Learn and try as much as creative ways to engage with the guests, in terms of offerings and processes, etc. in the GSS meetings on a weekly basis where team associates from the Operational department should be involved and encouraged to present their ideas as they deal with the guests mostly and not the upper management.

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3 Impliquez votre personnel et responsabilisez-le

Votre personnel est en première ligne de la prestation de votre service à la clientèle, et il peut faire ou défaire la satisfaction et la fidélité de vos clients. Par conséquent, il est essentiel d’impliquer votre personnel dans votre plan de gestion du service à la clientèle et de lui donner les moyens d’être innovant et créatif. Vous pouvez le faire en leur offrant de la formation, du coaching, de la reconnaissance, des incitations et des commentaires. Vous pouvez également les encourager à partager leurs idées, leurs suggestions et leurs meilleures pratiques, et les impliquer dans la prise de décision et la résolution de problèmes. En impliquant et en responsabilisant votre personnel, vous pouvez favoriser une culture d’excellence du service à la clientèle et améliorer son engagement et ses performances.

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4 Mettre en œuvre et tester de nouvelles idées et solutions

Une fois que vous avez identifié les opportunités et les lacunes dans votre prestation de services à la clientèle, vous pouvez mettre en œuvre et tester de nouvelles idées et solutions pour y remédier. Vous pouvez utiliser divers outils et techniques pour générer, évaluer et hiérarchiser des idées, telles que le brainstorming, le prototypage, l’analyse SWOT et l’analyse coûts-avantages. Vous pouvez également utiliser diverses méthodes pour tester et mesurer l’impact de vos idées et solutions, telles que des projets pilotes, des tests A/B, des groupes de discussion et des indicateurs clés de performance. En mettant en œuvre et en testant de nouvelles idées et solutions, vous pouvez améliorer la qualité, l’efficacité et la différenciation de votre service client.

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5 Surveillez et examinez vos résultats et vos commentaires

La dernière étape de la création d’un plan de gestion du service client consiste à surveiller et à examiner vos résultats et vos commentaires. Vous pouvez utiliser diverses sources et canaux pour collecter et analyser des données sur les performances de votre service client, telles que des mesures, des rapports, des tableaux de bord, des avis, des notes et des plaintes. Vous pouvez également utiliser diverses méthodes pour solliciter et répondre aux commentaires de vos clients, de votre personnel et de vos parties prenantes, telles que des enquêtes, des entretiens, des forums et des médias sociaux. En surveillant et en examinant vos résultats et vos commentaires, vous pouvez évaluer l’efficacité de votre service client, identifier les forces et les faiblesses, et apporter des ajustements et des améliorations si nécessaire.

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6 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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Agnelis Pomales-Carriles

Growth Partner | AI Integration | Fractional Ops Director
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Encourage team members to contribute suggestions and provide a platform for sharing innovative practices. Implement regular brainstorming sessions and workshops to explore fresh approaches to guest satisfaction. Additionally, allocate resources for staff training and development to cultivate a mindset of continuous improvement. Recognize and celebrate innovative initiatives to inspire further creativity within the team. By nurturing an environment that embraces innovation, guest service can evolve dynamically, ensuring a competitive edge in the corporate landscape.

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1 Définissez votre vision et vos objectifs

2 Comprendre vos clients et leurs besoins

3 Impliquez votre personnel et responsabilisez-le

4 Mettre en œuvre et tester de nouvelles idées et solutions

5 Surveillez et examinez vos résultats et vos commentaires

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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