Quels sont les principaux repères et indicateurs de service que vous utilisez et suivez ?

1 Satisfaction du client

La satisfaction client est peut-être l’indicateur le plus évident et le plus important de la qualité et de la performance de votre service. Il reflète la façon dont vous répondez ou dépassez les attentes et les besoins de vos clients, et la probabilité qu’ils vous recommandent à d’autres. Vous pouvez mesurer la satisfaction de la clientèle à l’aide de diverses méthodes, telles que des sondages, des formulaires de commentaires, des avis, des évaluations, des témoignages ou des commentaires sur les réseaux sociaux. Utilisez des mesures telles que le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la probabilité que vos clients promeuvent ou nuisent à votre marque, ou le Customer Satisfaction Score (CSAT), qui mesure la satisfaction de vos clients à l’égard d’un aspect spécifique de votre service.

2 Normes de service

Les normes de service sont les lignes directrices et les critères précis que vous établissez pour la prestation et la qualité de vos services. Ils définissent ce que vos clients peuvent attendre de vous et ce que vous attendez de votre personnel. Par exemple, vous pouvez avoir des normes de service pour accueillir les clients, répondre aux demandes de renseignements, résoudre les plaintes, traiter les demandes ou fournir des renseignements. Vous pouvez mesurer vos normes de service à l’aide de mesures telles que le score de qualité de service (SQS), qui mesure dans quelle mesure vous respectez vos normes de service, ou l’accord de niveau de service (SLA), qui mesure dans quelle mesure vous respectez vos obligations contractuelles envers vos clients.

3 Productivité des services

La productivité du service est la mesure de l’efficience et de l’efficacité avec lesquelles vous utilisez vos ressources pour fournir votre service. Il reflète la façon dont vous équilibrez la qualité et la quantité de votre service, et la façon dont vous optimisez vos coûts et vos revenus. Utilisez des mesures telles que le ratio de productivité des services (SPR), qui mesure la quantité de production que vous produisez par unité d’intrant, ou la chaîne de profit de service (SPC), qui mesure comment la qualité de votre service affecte la fidélité, la fidélisation et la rentabilité de vos clients.

4 Innovation en matière de services

L’innovation de service est la mesure de la créativité et de la proactivité avec lesquelles vous améliorez et améliorez vos offres de services et vos processus. Il reflète la façon dont vous vous adaptez à l’évolution des besoins et des préférences des clients et comment vous vous différenciez de vos concurrents. Utilisez des mesures telles que l’indice d’innovation en matière de services (SII), qui mesure l’innovation de votre service par rapport à votre secteur ou à votre marché, ou la capacité d’innovation de service (SIC), qui mesure la façon dont vous développez et mettez en œuvre de nouvelles idées et solutions de service.

5 Culture de service

La culture du service est la mesure de la force et de la constance avec lesquelles vous favorisez un état d’esprit et un comportement axés sur le service parmi votre personnel et vos parties prenantes. Il reflète la façon dont vous communiquez et alignez votre vision, vos valeurs et vos objectifs de service, et comment vous motivez et responsabilisez votre personnel à fournir un service exceptionnel. Utilisez des mesures telles que le score de culture de service (SCS), qui mesure dans quelle mesure vous intégrez les principes et les pratiques de service dans votre organisation, ou l’enquête sur le climat de service (SCS), qui mesure dans quelle mesure vous créez un environnement de service positif et favorable pour votre personnel.

6 Impact sur le service

L’impact du service est la mesure de l’impact significatif et positif que vous affectez vos clients, la société et l’environnement par le biais de votre service. Il reflète la façon dont vous créez de la valeur et faites une différence pour vos parties prenantes, et comment vous contribuez à des causes sociales et environnementales. Utilisez des mesures telles que le score d’impact sur le service (SIS), qui mesure la valeur que vous créez pour vos clients, ou la responsabilité sociale du service (SSR), qui mesure dans quelle mesure vous soutenez les initiatives sociales et environnementales par le biais de votre service.

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?