Comment vous assurez-vous que les KPI opérationnels sont pertinents, réalistes et exploitables ?

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Due diligence opérationnelle (ÉTRANGE) est le processus d’évaluation de la performance opérationnelle, des risques et des contrôles d’une société cible ou d’une société de portefeuille. L’un des aspects clés de l’ODD est d’évaluer les indicateurs clés de performance opérationnelle (KPI) qui mesurent et surveillent l’efficacité, la qualité et la rentabilité de l’entreprise. Mais comment vous assurez-vous que ces KPI sont pertinents, réalistes et exploitables ? Voici quelques conseils pour vous aider à concevoir et à mettre en œuvre des KPI opérationnels efficaces.

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Valerie Nielsen

| Risk Management | Internal Audit | Process Improvement | Technology | Operationalizing Compliance | Third Party…

1 S’aligner sur les objectifs stratégiques

La première étape consiste à aligner vos KPI opérationnels sur les buts et objectifs stratégiques de l’entreprise ou de l’investissement. Cela signifie que vous devez comprendre la vision, la mission et la proposition de valeur de l’entreprise, ainsi que le marché, la concurrence et l’environnement réglementaire. Ensuite, vous devez identifier les facteurs de succès critiques et les moteurs de l’excellence opérationnelle qui soutiennent la réalisation de ces objectifs. Par exemple, si votre objectif est d’augmenter la satisfaction client, vous souhaiterez peut-être suivre les indicateurs de performance clés tels que le score de promoteur net, le taux de fidélisation de la clientèle ou l’accord de niveau de service.

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Valerie Nielsen

| Risk Management | Internal Audit | Process Improvement | Technology | Operationalizing Compliance | Third Party Vendors | Geopolitics | Revenue at Risk | Board Member | Transformation | Governance | Speaker |
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I like to start this type of discussion with a definition so everyone is on the same page. Operational KPIs assess performance vs. strategic KPIs measure how long-term business objectives have or have not been met. The senior leader(s) responsible for Operational KPI development should speak to those individuals who manage the competitive position and profitability of the company. Then, the senior leader needs to ask open-ended questions to learn the key points that create success or lackluster performance. The next step would be to propose a set of Operational KPIs to assess whether the company is controlling costs and managing productivity, materials, and labor. The How, What, and Why of the Proposed Operational KPIs.

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Jinu Chacko

Global Service Delivery Head | MBA - Warwick Business School, UK
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In my experience, aligning operational KPIs with strategic goals is crucial for organizational success. Start by understanding strategic objectives and collaborating with stakeholders to identify key focus areas. Clearly define SMART objectives for each KPI, ensuring they contribute directly to strategic goals. Cascade KPIs throughout the organization, promoting alignment at all levels. Regularly review and adjust KPIs based on changing conditions, using a balanced scorecard approach for a comprehensive view. Establish feedback mechanisms and communicate the connection between KPIs and strategic goals to ensure everyone understands their role in achieving organizational objectives.

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2 Définir des critères SMART

La deuxième étape consiste à définir des critères SMART pour vos KPI opérationnels. SMART signifie spécifique, mesurable, réalisable, pertinent et limité dans le temps. Cela signifie que vous devez spécifier exactement ce que vous voulez mesurer, comment vous allez le mesurer, quel est l’objectif ou le point de référence, pourquoi il est important et quand vous le mesurerez. Par exemple, si votre KPI est le taux de fidélisation de la clientèle, vous pouvez le définir comme le pourcentage de clients qui renouvellent leurs contrats ou abonnements au cours d’une période donnée, le mesurer à l’aide d’un système CRM, fixer un objectif de 80%, expliquer pourquoi il reflète la fidélité et la rentabilité des clients et le mesurer trimestriellement.

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Jinu Chacko

Global Service Delivery Head | MBA - Warwick Business School, UK
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In my experience, ensuring operational KPIs are effective involves applying the SMART criteria. Specific goals should be clearly defined, avoiding ambiguity and addressing who, what, why, where, and which resources are involved. Measurable criteria ensure progress tracking through quantifiable metrics, asking questions like how much or how many. Goals must be achievable within given resources, striking a balance between challenge and feasibility. Relevance is crucial, aligning goals with broader business objectives for meaningful impact. Time-bound goals establish a specific timeframe, fostering urgency and preventing open-endedness.

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3 Impliquer les parties prenantes

La troisième étape consiste à impliquer les parties prenantes dans la conception et la mise en œuvre de vos KPI opérationnels. Les parties prenantes sont les personnes qui ont un intérêt ou une influence dans le rendement et les résultats de l’entreprise, telles que les gestionnaires, les employés, les clients, les fournisseurs, les investisseurs ou les organismes de réglementation. En les impliquant, vous pouvez vous assurer que vos KPI sont pertinents, réalistes et exploitables pour eux, ainsi que alignés sur leurs attentes et leurs besoins. Vous pouvez également obtenir leur adhésion, leurs commentaires et leur soutien pour les indicateurs de performance clés. Par exemple, vous pouvez mener des sondages, des entretiens, des ateliers ou des groupes de discussion avec les parties prenantes pour solliciter leurs commentaires et leurs opinions sur les indicateurs de performance clés.

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Jinu Chacko

Global Service Delivery Head | MBA - Warwick Business School, UK
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In my experience, crafting effective operational Key Performance Indicators (KPIs) involves active stakeholder engagement. Identifying key stakeholders and conducting interviews or workshops helps align KPIs with organizational goals. Through collaboration, we ensure KPIs adhere to SMART criteria, making them relevant and measurable. Continuous feedback loops and transparent communication refine KPI definitions. It's crucial to clarify actionable steps associated with each metric, empowering teams to drive performance improvements. Regular review meetings and a commitment to continuous improvement foster a culture of adaptability.

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4 Communiquer et visualiser

La quatrième étape consiste à communiquer et à visualiser vos KPI opérationnels aux parties prenantes concernées. Cela signifie que vous devez présenter et rapporter vos KPI de manière claire, concise et cohérente, en utilisant les formats, les outils et les canaux appropriés. Vous devez également utiliser des aides visuelles, telles que des tableaux, des graphiques, des tableaux de bord ou des cartes de performance, pour afficher vos KPI de manière facile à comprendre et à interpréter. Par exemple, vous pouvez utiliser un tableau de bord équilibré pour montrer comment vos KPI sont liés aux objectifs stratégiques, ou un tableau de bord pour montrer l’état actuel et les tendances de vos KPI.

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5 Surveiller et améliorer

La cinquième étape consiste à surveiller et à améliorer régulièrement vos KPI opérationnels. Cela signifie que vous devez collecter et analyser des données sur vos KPI, les comparer avec les objectifs ou les benchmarks, identifier les lacunes ou les écarts et prendre des mesures correctives ou préventives. Vous devez également revoir et mettre à jour vos KPI périodiquement, afin de vous assurer qu’ils sont toujours pertinents, réalistes et exploitables dans l’environnement commercial en évolution. Par exemple, vous pouvez utiliser un cycle PDCA (planifier-faire-vérifier-agir) pour mesurer et améliorer continuellement vos KPI.

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6 Apprendre et partager

La sixième et dernière étape consiste à apprendre et à partager vos KPI opérationnels avec les parties prenantes concernées. Cela signifie que vous devez évaluer et réfléchir aux résultats et aux résultats de vos KPI, identifier les meilleures pratiques et les leçons apprises, et les partager avec d’autres personnes qui peuvent en bénéficier. Vous devez également célébrer et récompenser les réalisations et les succès de vos KPI, et reconnaître et apprécier les efforts et les contributions des parties prenantes. Par exemple, vous pouvez utiliser une analyse SWOT (forces-faiblesses-opportunités-menaces) pour évaluer vos KPIs, ou une étude de cas pour mettre en valeur vos KPIs.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

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1 S’aligner sur les objectifs stratégiques

2 Définir des critères SMART

3 Impliquer les parties prenantes

4 Communiquer et visualiser

5 Surveiller et améliorer

6 Apprendre et partager

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

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