Comment pouvez-vous répondre aux émotions négatives des clients sur les médias sociaux de manière efficace et empathique ?

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Les émotions négatives des clients sur les médias sociaux peuvent nuire à la réputation de votre marque, réduire la fidélité des clients et affecter vos résultats. Cependant, vous pouvez transformer ces situations en occasions de faire preuve d’empathie, de fournir des solutions et d’établir la confiance. Dans cet article, vous apprendrez à répondre aux émotions négatives des clients sur les médias sociaux de manière efficace et empathique à l’aide d’un cadre simple.

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1 Comprendre l’émotion

Avant de répondre à un commentaire ou à un avis négatif, vous devez comprendre l’émotion qui se cache derrière. Le client est-il en colère, frustré, déçu ou triste? Quelle est l’intensité de leur émotion ? Qu’est-ce qui l’a déclenché? Vous pouvez utiliser des outils de mesure des médias sociaux, tels que l’analyse des sentiments, pour vous aider à identifier et à catégoriser les émotions des clients en fonction de leurs mots, de leur ton et de leurs emojis.

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Anam Haleem

Strategic Partnerships and Customer Growth
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In my experience negative comments or reviews usually come from bad experiences or misaligned expectations. Before understanding the emotion, acknowledging that their experience has not been the best helps in understanding the root cause.

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2 Reconnaissez l’émotion

L’étape suivante consiste à reconnaître l’émotion du client et à montrer que vous vous souciez d’eux. Vous pouvez le faire en utilisant des phrases empathiques, telles que « Je suis désolé d’entendre cela », « Je comprends ce que vous ressentez » ou « Merci d’avoir partagé vos commentaires ». Évitez d’utiliser des réponses génériques ou robotiques, telles que « Nous nous excusons pour tout inconvénient » ou « Veuillez contacter notre équipe d’assistance ». Ceux-ci peuvent faire en sorte que le client se sente ignoré ou rejeté.

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Matt Owen

Content, Social and Digital Marketing Leader
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One thing I've found helpful is to personalize your responses. Let the user understand that there's a real individual on the other side of the screen. You can do this in simple ways - rather than "We apologize", say "I'm sorry". Take ownership of the issue, use natural language where possible. If you don't have an answer or need to wait for a response, say so: "I'll follow up with the team as soon as they are online. Please bear with me". If you can, let them know how long this will take. A lot of online anger arises because people do not think they are talking to another human. If they realise you are an individual doing your best to help them, you can generate a lot of positive sentiment (or at least, head off some of the negatives!).

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3 Résoudre le problème

Après avoir reconnu l’émotion, vous devez aborder le problème qui l’a causée. Vous pouvez le faire en fournissant une explication, des excuses, une solution ou une compensation, selon la situation. Par exemple, vous pouvez dire « Nous avons eu un problème technique qui a affecté notre système de livraison », « Nous sommes vraiment désolés pour l’erreur que nous avons commise », « Nous avons résolu le problème et mis à jour le statut de votre commande », ou « Nous aimerions vous offrir un remboursement ou une réduction ». Assurez-vous d’être honnête, transparent et précis.

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👋 Erica Jenkins

Product Executive with 30K+ hours | $500M+ in revenue | 2x acquired, 1 IPO | SaaS Founders see transformation with my team, guaranteed.
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There are a few tactics I've seen over the years for handling negative public feedback on social media. - Totally ignoring it. Instead, publically acknowledge how they are feeling and take public into a 1:1 conversation. This shows everyone else, the brand is listening. - Trying to battle out customer service out in the open. Do not do this where all interactions are open for everyone else to jump on the bandwagon. The consumer's experience is theirs only. #Protip is listening to negative feedback when it's not on your brand channels. Twitter and Reddit are classic for complaints. When a brand jumps in, the surprise factor of listening goes a very long way to winning them back as a customer.

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4 Demander des commentaires

La dernière étape consiste à demander des commentaires au client et à vérifier s’il est satisfait de votre réponse. Vous pouvez le faire en posant des questions ouvertes, telles que « Que pensez-vous de notre solution ? », « Y a-t-il autre chose que nous pouvons faire pour vous ? » ou « Comment pouvons-nous améliorer notre service à l’avenir ? ». Cela peut vous aider à évaluer l’humeur du client, à montrer que vous appréciez son opinion et à identifier les domaines à améliorer.

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Mary Carder

Content and Brand Specialist
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I've found that the most powerful response is to ask, "What can we do to make this right?" Instead of guessing and hoping that our response to the situation is the right solution, we can work off of the customer's own expectations.

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5 Surveiller et suivre

Répondre aux émotions négatives des clients sur les médias sociaux n’est pas une action ponctuelle. Vous devez surveiller et suivre le client jusqu’à ce que le problème soit résolu et que la relation soit rétablie. Vous pouvez le faire en envoyant une note de remerciement, un sondage, un coupon ou un rappel. Vous pouvez également utiliser des outils de mesure des médias sociaux, tels que le Net Promoter Score (NPS), pour suivre la satisfaction et la fidélité des clients au fil du temps.

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6 Apprendre et s’améliorer

La dernière chose que vous devez faire est d’apprendre et de vous améliorer de votre expérience de réponse aux émotions négatives des clients sur les médias sociaux. Vous pouvez le faire en analysant les données, les commentaires et les résultats de vos interactions, et en identifiant les causes profondes, les modèles et les tendances des émotions des clients. Vous pouvez également utiliser ces informations pour créer ou mettre à jour vos directives, politiques et meilleures pratiques en matière de médias sociaux, et former votre équipe sur la façon de gérer des situations similaires à l’avenir.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?

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1 Comprendre l’émotion

2 Reconnaissez l’émotion

3 Résoudre le problème

4 Demander des commentaires

5 Surveiller et suivre

6 Apprendre et s’améliorer

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

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