Quando um cliente está irritado com uma interrupção de serviço, a primeira atitude deve ser ouvir com atenção e empatia. Reconhecer o problema e oferecer uma resposta clara e transparente sobre a situação ajuda a reduzir a tensão. Além disso, é fundamental apresentar um plano de ação concreto e, sempre que possível, propor uma solução que demonstre comprometimento com a satisfação do cliente. Manter a calma e focar na resolução são as melhores estratégias para transformar um momento crítico em uma oportunidade de reforçar a confiança.

In handling an upset client after a service disruption, I focus first on acknowledging the impact by actively listening and validating their feelings. It's about making sure they feel genuinely heard. I then pivot to problem-solving by calmly outlining what steps we’re taking to resolve the issue and involving them in the process where possible which this can help restore their sense of control. Lastly, I ensure proactive follow-up to check on their satisfaction with the solution to making sure that they know their concerns remain a priority even after the immediate problem is solved.

Le mécontentement d'un client peut arriver dans n'importe quel secteur d'activité, le plus important c'est la manière dont on va le gérer. Lorsqu'un client est mécontent concernant l'interruption d'un service donné, on doit commencer par le calmer et comprendre sa frustration en nous mettant à sa place pour lui faire comprendre que nous comprenons sa frustration. Lui expliquer les raisons de l'interruption. Lui proposer des solutions alternatives, tout en nous assurant que cela ne ce reproduise pas.