Una organización puede mejorar la comunicación entre TI y los usuarios finales al adoptar un enfoque empático que humaniza el soporte, simplifica el lenguaje técnico y establece canales accesibles para una retroalimentación constante. Así mismo es importante fortalecer la confianza de los usuarios, por lo que charlas y capacitaciones logran una interacción más fluida y efectiva, al mismo tiempo que se obtiene retroalimentación en tiempo real.

Quando um usuário busca suporte da TI, ele já esgotou todas as alternativas e está no limite de suas capacidades. Por isso, é fundamental que a comunicação seja clara, objetiva e empática. É preciso não apenas entender o problema, mas se colocar no lugar do usuário, demonstrando empatia e compreensão pela situação que ele enfrenta. Isso humaniza o atendimento e reforça a confiança. O atendimento deve ser conduzido com presteza e agilidade, buscando solucionar o problema no menor tempo possível. Cada ticket ou chamado representa mais do que uma tarefa; ele simboliza a necessidade de uma pessoa em depender da resolução. É essencial lembrar que, por trás de cada solicitação, há uma pessoa que confia na competência do suporte para ajudá-la.

Garantir a proximidade com as areas de negócio e usuarios finais é primordial para garantia da boa comunicação e entendimento das demandas. Importante empatia e entendimento de necessidades junto aos demandantes. Contatos diários proativos e bom relacionamento são extremamente importantes.

Bridge the communication gap by using clear, non-technical language to explain issues and solutions. Implement a ticketing system with structured templates to capture precise user concerns. Conduct regular training for IT staff to enhance empathy and communication skills. Provide user-friendly documentation or FAQs for common issues. Encourage feedback loops to identify pain points and improve processes. By aligning support language and tools with user needs, you can foster better understanding and smoother interactions.

In my experience, one key improvement in communication with end-users came from simplifying our language. Early on, we noticed that many users felt overwhelmed by technical jargon, which led to miscommunications and longer support times. To address this, we trained our team to explain issues in clear, straightforward language. We also introduced visual aids, like screenshots and short video tutorials, especially for recurring issues. These tools helped bridge knowledge gaps and empowered users to solve minor problems on their own. Additionally, we set up a feedback loop through post-support surveys, which allowed us to understand where users were still facing challenges.

Para conectar o suporte de TI aos usuários finais de forma eficaz: Simplifique a linguagem: Evite jargões técnicos e use termos claros. Ofereça canais acessíveis: Disponibilize chat, e-mail e telefone para suporte. Implemente autoatendimento: Crie FAQs e tutoriais intuitivos. Capacite a equipe de TI: Desenvolva habilidades interpessoais e escuta ativa. Colete feedback: Use pesquisas para identificar melhorias. Automatize tarefas simples: Utilize chatbots e formulários para agilizar processos. Transparência: Informe status de tickets e explique atrasos. Eduque os usuários: Ofereça treinamentos e guias práticos. Foco em empatia, clareza e ferramentas certas otimiza a comunicação e resolve gaps com eficiência.

I will not use my technical expertise and tell them the problem they can assume to be right. I will also try to maintain good relationship with end user that they can understand IT issues themselves so the complain ratio should be reduced

Para cerrar esa brecha, además de las competencias técnicas de base que se requieren, la magia está en humanizarnos. Es simple. Sólo que a veces nos olvidamos de Ser Humanos es decir, de conectar nuestro cerebro con nuestro corazón. Comprometernos en la escucha activa con empatía e integridad... no falla.

Customer tech support can be a real challenge without a proper change management plan in place. Continuous updates can create friction for both users and tech support teams. However, many issues can be addressed with an effective communication plan. Personally, I find tools like Loom videos highly effective for explaining issues and solutions to users in a clear and engaging way. Additionally, maintaining a well-structured knowledge base is crucial for reducing repetitive queries and empowering users with self-service options.