You’re managing customer service. What are the most important metrics to track?

Let's understand this through an example: At XYZ Electronics, our CSAT scores have been consistently high, with customers expressing their satisfaction after receiving assistance. One customer recently mentioned, 'The support team at XYZ Electronics was incredibly helpful and resolved my issue in no time. I appreciate the efficient and friendly service.' Such positive feedback is a testament to our commitment to customer satisfaction and the effectiveness of our support team in ensuring a positive customer experience.

Customer satisfaction score (CSAT) reflects how satisfied a customer is with a particular interaction or experience with the quality of products or services rendered to them. the higher the customer satisfaction the greater the customer retention hence boosting the company's brand reputation.

El CSAT no necesariamente tiene que medirse con una escala numérica tan estricta que implique aplicar una encuesta posterior al servicio (esto puede ser molesto para algunos clientes). Podemos medirla derivado de la cantidad de comentarios positivos que recibimos como agentes. No todos los clientes serán tan cálidos para agradecer nuestro esfuerzo por satisfacer su necesidad o buscar una solución cuando su requerimiento salga de nuestras manos, sin embargo el nunca recibir ni un pequeño guiño de gratitud puede reflejar una necesidad de formación como agentes y una necesidad de cambio en nuestra manera de afrontar a cada cliente.

Na minha opinião seriam; Índice de satisfação do cliente com o canal de atendimento. Índice de satisfação do cliente com o atendimento recebido. Índice de satisfação do cliente com o tempo de espera para o atendimento.

CSAT is an excellent tool for measuring customer satisfaction,Aside the measurement it gives customer a sense of belonging. It makes them feel confident and connected to the company. It also put the customer service team on the road to ensuring all customers are effectively managed.

Customer Satisfaction Score (CSAT) is a crucial metric measuring the satisfaction level of customers based on their interactions with a product, service, or support. Typically assessed through post-interaction surveys, customers rate their satisfaction on a numerical scale. A high CSAT indicates contented customers, while a low score suggests dissatisfaction. Regularly tracking CSAT helps identify areas for improvement, measure the impact of changes, and ensures ongoing alignment with customer expectations, contributing to overall service quality and customer loyalty.

Avaliamos a satisfação dos clientes em uma escala de 1 a 5, usando feedback para aprimorar pontos fortes e resolver áreas de melhoria. Comprometido em proporcionar uma experiência positiva, priorizo a satisfação do cliente, buscando superar expectativas.

Em minha experiencia no gerenciamento de atendimento ao cliente, é crucial acompanhar diversas métricas para garantir a eficiência e a satisfação. Isso inclui o tempo de resposta e resolução, a taxa de resolução no primeiro contato, a satisfação do cliente (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS). Além disso, é importante monitorar o volume de tickets, a taxa de abandono de chamadas, o tempo médio de espera e a eficiência individual dos agentes. A retenção de clientes, a taxa de reabertura de tickets e a conversão de oportunidades de venda também são métricas-chave para avaliar o desempenho do atendimento ao cliente e identificar áreas de melhoria.

Es una de las herramientas más utilizadas, practica y directa, pero muy impersonal. Adicional debería de incluirse la opción de opinión con puntos claves como la cortesía, empatía y la efectividad de las respuestas proporcionadas.

Utilizing Customer Satisfaction (CSAT) is a straightforward and effective method to gauge customer happiness with a service. Typically measured on a scale of 1 to 5 or 1 to 10, it allows customers to rate their satisfaction with a specific interaction, product, or service. A higher score indicates greater satisfaction. CSAT proves instrumental in pinpointing service strengths and weaknesses, providing valuable insights into customer expectations and preferences. This direct feedback mechanism is pivotal for continuous improvement and ensuring alignment with customer needs.

Net Promoter Score (NPS) is a metric used to measure customer loyalty and satisfaction. It is derived from a single question: "How likely is it that you would recommend our company/product/service to a friend or colleague?" Customers respond on a scale from 0 to 10, and based on their rating, they are categorized as promoters, passives, or detractors. NPS helps businesses gauge overall customer sentiment and identify areas for improvement, making it a valuable tool for assessing and enhancing customer loyalty.

O Net Promoter Score mensura a lealdade do seu cliente a sua marca, ou seja, bem diferente de satisfação. Precisamos ter como objetivo a promoção da lealdade, pois fidelidade nem sempre assegura uma condição de perenidade, como por exemplo, o benefício de ser fidelizado a um plano de telefonia móvel por 12 meses e ter como vantagem a compra de aparelho com desconto. Essa ação não garante que após o período determinado, o cliente mantenha o serviço.

Uma das mais importantes métricas para análise da satisfação do cliente e o quanto ele tá fidelizado com a empresa. Auxilia a empresa a entender o nível de satisfação e o quanto o cliente está engajado com você.

Net Promoter Score (NPS) is a key metric assessing customer loyalty and likelihood to recommend a product or service. Determined through a simple question – "On a scale of 0-10, how likely are you to recommend us?" – customers are categorized as Promoters (9-10), Passives (7-8), and Detractors (0-6). The NPS is calculated by subtracting the percentage of Detractors from the percentage of Promoters. A positive score indicates a strong likelihood of customer advocacy. Regularly tracking NPS provides valuable insights into customer satisfaction and helps businesses enhance their offerings and customer experiences to foster loyalty and positive word-of-mouth recommendations.

Reconheço a importância do Net Promoter Score (NPS) para medir a probabilidade de os clientes recomendarem nossa marca. Solicitamos aos clientes que avaliem essa probabilidade em uma escala de 0 a 10, calculando o NPS pela diferença entre promotores e detratores. Esta métrica, variando de -100 a 100, nos ajuda a avaliar a fidelidade do cliente, o boca a boca e o potencial de crescimento. Estou comprometido em utilizar o NPS para impulsionar melhorias contínuas e oferecer uma experiência que os clientes desejem recomendar.

Siempre y cuando el cliente tenga una experiencia positiva durante la interacción con el personal de Servicio al Cliente con seguridad recomendara la empresa, marca o negocio a otros. Lo importante no es solo la solución del problema, adicional es la atención, la forma en que se comunica el operador, vendedor, secretaria o asistente con el cliente. La sonrisa telefónica :D

When customers are happy they stay longer with you and end up becoming your advocates. NPS helps to identify your promoters. It's important to have the right customer experience strategy in place that will meet the growing needs of your customers. Customers of today want Convenience, Speed, Ease of doing business. Once you have these they will make you their partner of choice and recommend you to family and friends. This will reflect in your NPS score .

It measures the likelihood of customers to recommend a company's product or service to others. NPS categorizes customers into promoters, passives, or detractors based on their response to a simple question: "How likely are you to recommend us to a friend or colleague?" Promoters are loyal enthusiasts, passives are satisfied but unenthusiastic, and detractors are unhappy customers. Calculating NPS involves subtracting the percentage of detractors from the percentage of promoters, yielding a score that can range from -100 to +100. A high NPS indicates strong customer advocacy, which correlates with business growth and success. Tracking NPS over time helps gauge customer loyalty, identify areas for improvement, etc.

NPS: It’s a way to drives your business forward by practicing net promoters score circle with your clients, then can enhance your company to know more feedback from clients the weaknesses and strength, it’s a way how you can determine why your sales is dropping of growing, with better feedback of 99.999 % clients giving good feedback’s about your products and services, means your mostly to get more referrals and customers approaching your company to get services from you, but with negative feedbacks just know your likely to be losing at least 35 % of customers Chan’s every quarter which u will have to change strategies

Uma das principais vantagens do NPS é sua simplicidade e capacidade de oferecer uma visão rápida e direta da percepção do cliente sobre a empresa ou produto. Além disso, o NPS pode ser facilmente acompanhado ao longo do tempo para avaliar o impacto de mudanças nas operações, estratégias de marketing ou melhorias nos produtos/serviços. Apesar de sua popularidade, o NPS não é uma métrica isolada e deve ser interpretado em conjunto com outros indicadores e informações contextuais para fornecer uma visão mais completa do relacionamento entre a empresa e seus clientes.

First Response Time (FRT) is a critical customer service metric measuring the time taken to respond to customer inquiries or issues. It begins when a customer initiates contact and ends when the first meaningful response is provided. FRT is instrumental in assessing the efficiency of support teams and the overall responsiveness of customer service. A low FRT is indicative of prompt and attentive service, contributing to positive customer experiences. Regularly monitoring and optimizing FRT ensures timely resolution of customer concerns, enhancing satisfaction and loyalty while maintaining effective communication channels between businesses and their customers.

First Response Time (FRT) is a crucial customer service metric that measures the time it takes for a support team to respond to a customer inquiry or request. This metric is a key indicator of efficiency in addressing customer concerns. A shorter FRT often correlates with improved customer satisfaction, emphasizing the importance of prompt and timely responses in delivering positive customer experiences. Monitoring and optimizing FRT can contribute significantly to overall customer service effectiveness and effectiveness.

(FRT)is a crucial metric in customer service management.It measures the time it takes for a customer's initial inquiry to receive a response from a support agent.A swift first response time is indicative of efficient and attentive customer service,enhancing satisfaction and loyalty.Tracking FRT enables managers to identify bottlenecks in the support process, allocate resources effectively, optimize workflows to reduce wait times.Timely responses demonstrate a commitment to customer care, mitigating frustration and preventing potential escalations.By monitoring and improving first response time,businesses can cultivate a reputation for reliability,responsiveness,customer-centricity, fostering long-term relationships and sustainable growth.

O FRT mede a rapidez da nossa equipe de atendimento ao responder às consultas dos clientes. Buscamos manter o FRT o mais baixo possível, priorizando respostas rápidas e eficazes desde o primeiro contato. Esta métrica é crucial para otimizar nossos processos, equipes e canais, garantindo um serviço ágil e responsivo. Estou comprometido em utilizar o FRT como guia para melhorar continuamente nossa capacidade de resposta e proporcionar uma experiência excepcional aos clientes.

Esto funciona siempre y cuando el personal de Atención al Cliente tenga toda la información necesaria para generar una respuesta rápida y para esto debe tener en detalle todo el proceso de desarrollo del servicio, quien esta a cargo de cada fase del servicio y fundamental si hay algún imprevisto con alguna de las fases comunicarla de inmediato para que el personal este al tanto. En conclusión una comunicación efectiva y estructurada es la base de un buen servicio.

Resolver o problema do cliente rápido difere de qualidade. Temos que dar soluções ao cliente para atingir o máximo de satisfação.

FRT (Tiempo de primera respuesta ) es clave para determinar el proceso de gestión de reclamo o consulta . Muchas empresas centralizan sus sistemas de atención al cliente mediante consulta telefónico/ chatbot sin medir la real efectividad de sus tiempos de respuesta , ya que muchas consultas quedan en el camino sin llegar a contacto real inicial. Considero que garantizar ese contacto y dar plazo de respuesta y status de ticket, es la base y pilar fundamental del flujo de trabajo de un servicio rápido y receptivo.

A importância do FRT no segmento de saúde reside na sua relação com a satisfação do paciente, na eficiência dos serviços de saúde e, em alguns casos, na segurança do paciente. Um tempo de resposta rápido pode melhorar a experiência do paciente, reduzir a ansiedade e, em situações críticas, salvar vidas. Monitorar e melhorar o tempo de primeira resposta é fundamental para promover uma prestação de cuidados de saúde eficaz e centrada no paciente.

Na prática o tempo de primeira resposta, tem um valor muito empírico com o tratamento de dados, que a gestão faz. Pois, na maioria das vezes um problema é recorrente e vira a principal “dor” a ser tirada. Se naqueles primeiros atendimentos foi classificados as dores e a mais recorrente, não tem se quer um plano de contenção envolvendo solução, treinamento com plano de ação e hierarquia sobre qual “bóia será jogada na piscina” esse tempo será um paliativo e multiplicadores de detratores e dissidentes da marca. Todavia se a resoluto idade caminhar tão rápido quanto a resposta, a chance de incubar promotores fiéis é muito provável.

FRT (First Response Time) mide el tiempo que tarda un equipo en responder a las consultas de los clientes. Es una métrica confiable para evaluar la eficiencia del servicio al cliente. Sus ventajas incluyen mejorar la satisfacción del cliente al ofrecer respuestas rápidas, lo que contribuye a una experiencia positiva y fortalece la relación cliente-empresa.

Average Handling Time (AHT) is a metric commonly used in customer service to measure the average duration it takes for a support agent to address and resolve a customer query or issue. AHT encompasses the time spent interacting with the customer, as well as any related follow-up tasks. Monitoring AHT helps organizations assess the efficiency of their support processes and identify areas for improvement. Striking a balance between providing thorough assistance and minimizing handling time is crucial for delivering effective and timely customer service.

Une chose à prendre en considération par les opérationnels c'est que la DMT/ AHT n'est que la partie visible d'un Iceberg. En effet, côté client, l'attente du traitement commence avec le temps qu'il passe sur le SVI ou alors dans la ligne d'attente. Il faut en tenir compte et s'adapter progressivement. C'est donc une gestion en parallèle de la SLA (Service Level Agreement) et de la QS ( Qualité de Service). Un suivi méticuleux de cette combinaison, fait de la AHT, l'indicateur par excellence de la productivité et permet d'avoir une vision 360 des aptitudes de votre équipe.

Em setores como o da saúde, onde cada minuto importa, a agilidade é essencial. Ao longo da minha trajetória profissional, pude constatar que o tempo de atendimento não apenas diferencia a qualidade do serviço prestado, mas também tem impacto significativo no posicionamento do mercado.

AHT (Average Handle Time) mide el tiempo promedio que un agente de servicio al cliente dedica a resolver una solicitud. Sus ventajas incluyen la eficiencia operativa al optimizar los procesos y reducir los tiempos de atención. Además, puede mejorar la productividad del equipo y contribuir a una experiencia del cliente más ágil y satisfactoria.

Average handling time provides unique insight into how efficient your support and service interactions are for your customers. It‘s an important metric to keep track of if you wish to improve your customer’s experience with your brand. By measuring AHT, you can monitor how well your customer service team meets this demand and if you don't, you can adjust your support and service offers.

Customer Effort Score (CES) is a metric that gauges the perceived ease with which customers can accomplish a specific task or resolve an issue with a company. It is typically measured by asking customers to rate their level of effort on a scale. A lower CES indicates a smoother and more satisfactory customer experience, while a higher score may suggest potential friction points that need attention. Monitoring CES helps businesses streamline processes and enhance customer satisfaction by minimizing the effort required for customers to interact with their products or services.

Quando os clientes enfrentam muitos obstáculos ou encontram dificuldades significativas ao interagir com uma empresa, é mais provável que fiquem insatisfeitos e até considerem buscar alternativas. O foco neste indicador está na experiência do paciente. Estudos mostraram que a redução do esforço do cliente está positivamente correlacionada com a lealdade do cliente. Clientes que encontram menos esforço são mais propensos a continuar fazendo negócios com a empresa e a recomendá-la a outros.

CES (Customer Effort Score) mide la facilidad percibida por los clientes para resolver problemas. Su efectividad radica en evaluar la experiencia del cliente en términos de simplicidad y eficacia. Aunque es valioso, se complementa mejor con métricas como NPS y CSAT para obtener una visión más completa de la satisfacción y lealtad del cliente.

The easiest way to increase customer loyalty is not through wowing your customers, but instead through making it easier for them to do what they need to do.When it comes to service, companies create loyal customers primarily by helping them solve their problems quickly and easily. As understanding the level of effort it takes to interact with your business can significantly impact success, it's essential to know when to use CES surveys.

De mon point de vue, la fidélisation d'un client commence dès sa souscription à une offre. En effet, un client est rentable en fonction de son offre et de la durée de vie de son abonnement ou de son attachement à la marque. Le CLV ( Client Life Value) est cet indicateur qui permettra au mieux de définir, l'offre de rétention adéquate pour des clients, bien entendu en tenant compte des contraintes opérationnelles et organisationnelles.

Earlier today I discussed about the importance of Customer Retention as this is what aids business success overtime . When there is good customer experience in place , you have loyal customers who become free marketers of your brands and studies have proven the positive effect this has on any company when the retention rate is high.

Estas métricas ofrecen una visión completa del rendimiento del servicio al cliente y ayudan a identificar las áreas que se deben mejorar. Es importante analizarlas de manera constante para obtener una comprensión más amplia de la importancia en la experiencia del cliente.

O conjunto das métricas nos guiam e mostram no que podemos melhorar. Seguindo esse passo a passo, não tem como dar errado. É a dedicação da equipe sendo avaliada.

De todas metodologias de fidelização, o CRR é a mais assertiva de todas. Pois a base de uma carteira de “break-living” de uma empresa, pode ser corroída ao ponto do tratamento custar muito ou em último caso entrar em insolvência. Se essa retenção estiver sempre a frente dos valores da empresa, a evolução do “Market Share” será fato e não haverá “cavalo de pau”. Contudo, a não observação da taxa como métrica exposta na principal sala de reunião da empresa, e incorrer num erro antigo de mercado que se resume da seguinte maneira. Conquistar um cliente não é tão difícil, mas reconquistar além de muito trabalhoso, é muito caro e amplia uma base de concessões difícil de retroceder.

When you have a staff who is facing the customer directly, it is very important that the staff should be highly motivated (be it monetary or non-monetary). You can never ever have high customer satisfaction, if your employee satisfaction is low.

I once had a first time customer come to complain about an item after purchase demanding a refund , instead of stating the rules that we don’t do refunds , I listened attentively to him , asking open ended questions to get his pain point and I began to address these while taking him through the process of the sales and what could have possibly gone wrong without putting any blame on the customer or staff . At the end of the day he did and exchange , purchased more items than the first time and jokingly said I successfully won him over to collect more money (he made the biggest purchase for the day ) . The experience he got was going to stay with him and whenever he remembers the brand he visualizes subconsciously problem solvers .

Ao gerenciar o atendimento ao cliente, métricas essenciais incluem tempo de resposta, satisfação do cliente, resolução no primeiro contato e taxa de retenção. Essas métricas oferecem insights sobre eficiência, qualidade e fidelidade do cliente.

Los indicadores mencionados en este articulo, son los mas importantes, solo le agregaría el FCR para conocer que tan eficientes somos en resolver en el primer contacto. En mi experiencia los indicadores mas relevantes dependerán de los canales de atención habilitados, cada canal de atención debe contar con sus respectivas métricas que aseguren no solo la atención, sino también que genere una experiencia positiva al cliente, esto hoy en día incluye no solo al equipo humano sino también los recursos tecnológicos que permitan la autogestión del cliente, por ejemplo: Tasa de desvió hacia la autogestión, tasa de resolución automática, etc.

I believe some important metrics to consider: 1. Customer Satisfaction (CSAT): - Measures overall customer satisfaction with your service. Typically collected through post-interaction surveys. 2. Net Promoter Score (NPS): - Measures the likelihood of customers recommending your business. It's a good indicator of overall customer loyalty and satisfaction. 3. Average Response Time: - Measures how quickly customer inquiries are addressed. Faster response times contribute to a positive customer experience Please note that selecting the right combination of metrics depends on your business model, industry and specific customer service goals.

In my experience, beyond monitoring customer satisfaction (CSAT) and Net Promoter Scores (NPS) metrics, it is important to track the voice of the customer (VoC). Look at the common or recurring trends in their written feedback on a periodic basis. Are there increased complaints around a particular product or service? Are these complaints spiking or dipping when you do your trend analysis? While the metrics like NPS, CSAT and CES are good, they do not give you complete context to what is really going on with your customers. Always look at both the quantitative and qualitative metrics for a balanced view of your CX.

Além das métricas tradicionais, destaco a importância de monitorar tendências de mercado e inovações tecnológicas. Manter-se atualizado sobre as mudanças nas preferências dos clientes e adotar tecnologias emergentes pode oferecer vantagens competitivas significativas. Estou comprometido em antecipar as necessidades do cliente e incorporar práticas inovadoras para garantir uma experiência excepcional.

Managing customer service is multifaceted and tracking and monitoring several metrics such as customer satisfaction score, customer retention rate and average handle time are all going to be quintessential. Many of these metrics are symbiotic and will impact the other so it’s important to keep that in mind. For example, achieving a good average handle time will likely contribute to a high customer satisfaction score or having a strong customer effort will result in high a customer retention rate.