How do you foster a sense of team culture and engagement among remote agents?

🗣️ Communication is the lifeline of any remote team! We make sure to communicate frequently, using a variety of channels to keep everyone in the loop. Regular virtual team meetings, one-on-one check-ins, and even some fun online social events help us stay connected and engaged.

Leading a major corporation's remote work program highlighted the need for varied communication. We used Yammer for its 'hallway' conversation feel, enhancing informal interaction. As a senior leader, this tool was crucial for sharing organizational updates and fostering community. We moved beyond emails to a social media-like platform, encouraging natural, frequent interaction. Active engagement and regular posts were essential, emphasizing not just the platform, but how it's used for effective team communication.

🌐 **Cultive uma cultura de equipe e engajamento entre agentes remotos, transformando seu contact center em um verdadeiro Experience Center!** A comunicação regular e clara é essencial para criar conexões significativas e manter o alinhamento com os objetivos de oferecer uma experiência excepcional ao cliente. 🗣️💬 Estabeleça expectativas, metas, feedback e reconhecimento por meio de diversos canais — como reuniões por vídeo, mensagens instantâneas e e-mails — para atender a diferentes preferências e necessidades. 📧💻 Realize check-ins regulares, tanto individuais quanto em grupo, para acompanhar o desempenho, ouvir preocupações e celebrar conquistas. 🎉👏 Incentive também a troca de práticas recomendadas entre os agentes remotos. 🌟🤝

1. Comunicação Regular e Transparente 2. Criação de um Ambiente de Trabalho Colaborativo 3. Reconhecimento e Recompensas 4. Desenvolvimento Profissional 5. Cultura de Feedback 6. Atividades de Team Building 7. Flexibilidade e Bem-Estar 8. Ferramentas e Tecnologia Adequadas 9. Cultura Organizacional Forte 10. Liderança Inspiradora

🤝 Trust is the foundation of a successful remote team. We empower our agents to manage their own time and workload, while still providing support and guidance when needed. This creates a culture of accountability and ownership, where everyone feels valued and motivated to do their best work.

Trust is essential in managing remote workers however the statement of avoiding tracking hours does not work in contact centers. You have schedules and adherence to ensure the proper level of support is provided. Setting proper expectations of those measurements and the why behind that tracking is critical. What sets great CX organizations apart is that they do not dehumanize these measures. Leaders of remote agents understand that with agents being at home things will happen that could never happen in the office. They provide the tools and communication channels to allow for things to come up. Leaders are still humans serving humans serving the customer so contact centers must train their leaders to be equipped for this new world.

🤝 **Construa confiança e autonomia para transformar seu contact center remoto em um verdadeiro Experience Center!** A confiança é a base do trabalho remoto bem-sucedido, pois permite que os agentes sintam-se valorizados e motivados. Em vez de microgerenciar, estabeleça expectativas claras e realistas, forneça as ferramentas e recursos necessários, e dê aos agentes a liberdade para gerenciar seu tempo e tarefas. 🕒💼 Foque nos resultados e nas metas alcançadas, não no controle excessivo das atividades. Ao promover esse ambiente de autonomia, você fortalece a confiança mútua, aumenta o engajamento e capacita os agentes a oferecer uma experiência excepcional ao cliente. 🌟🚀

Leaders in contact centers must balance the need for operational efficiency with empathy and flexibility. They must be equipped to support their remote teams effectively, recognizing that both leaders and agents are humans working together to serve the customer. This human-centric approach is essential for thriving in the evolving landscape of remote work.

❤️ We're more than just a team, we're a community. Even though we're physically apart, we make sure everyone feels like they belong. We have virtual team-building activities, celebrate wins together, and always recognize individual contributions. It's about creating that sense of shared purpose, even from afar.

🏠 **Crie um sentimento de pertencimento e propósito para transformar seu contact center remoto em um Experience Center unificado!** Garanta que seus agentes remotos se sintam conectados à equipe e à organização, promovendo uma identidade de equipe forte com um nome, logotipo ou lema que todos possam abraçar. 🌍💬 Destaque continuamente o impacto do trabalho deles para os clientes e para a organização, reforçando seu valor e contribuição. 🏆 Além disso, incentive momentos de interação social e diversão, como coffee breaks virtuais, jogos, quizzes ou celebrações, para cultivar a camaradagem e construir laços de amizade, garantindo que todos se sintam parte de algo maior. 🌟🤝

Every organization must ask this one simple question: “Are we building our work culture around employee competition or employee connection?”. You can’t have both. If we are building a culture around employee competition, then it is OK to continue putting a major emphasis on efficiency, contribution, and consistency. On the other hand, if we are building a culture around employee connection, then we need to start putting a much bigger emphasis on measuring ‘Belonging’ and how everyone supports each others’ unique individual strengths. We also need to standardize the way we measure ‘Belonging’ inside of an organization so we can benchmark where we are, identify how to improve, and celebrate progress.

Além de plataformas de comunicação unificadas e espaços virtuais para compartilhar experiências e melhores práticas, acredito que manter um senso de pertencimento em relação a empresa que representam com ações vivenciais, tanto dos agentes na companhia que representam como de colaboradores que vão entender o dia-a-dia dos agentes e a voz do cliente, principalmente em caso de agentes terceirizados/BPO, colabora muito para o engajamento e entendimento de propósito. Campanhas com metas realistas, que reflitam resultados individuais e coletivo, com premiações que representem as vontades e necessidades dos agentes sempre são bem-vindas.

🎉 A little recognition goes a long way. We make sure to celebrate our agents' successes, both big and small. Shout-outs in team meetings, personalized thank you notes, and even small gifts or bonuses can make a huge difference in morale and motivation.

Reconheça e recompense seus agentes remotos Reconhecimento e recompensa são motivadores poderosos para qualquer funcionário, mas especialmente para os remotos, que podem se sentir negligenciados ou subestimados. Você precisa reconhecer e recompensar seus agentes remotos por seus esforços, conquistas e contribuições, tanto individualmente quanto em equipe. Você pode fazer isso dando-lhes feedback, elogios e apreciação específicos e oportunos e oferecendo-lhes recompensas tangíveis e intangíveis, como bônus, incentivos, presentes ou oportunidades de desenvolvimento de carreira. Você também pode criar uma cultura de reconhecimento e recompensa, onde seus agentes remotos podem nomear e reconhecer uns aos outros por seu trabalho.

🎓 **Ofereça treinamento e suporte contínuos para capacitar seus agentes remotos e fortalecer o Experience Center!** O trabalho remoto requer habilidades específicas, como autogestão, comunicação eficaz, colaboração e domínio de tecnologia. 🖥️💡 Capacite seus agentes com cursos on-line, webinars, coaching, mentoria e oportunidades de aprendizagem entre pares. Além disso, forneça o equipamento, software e medidas de segurança necessários para garantir um ambiente de trabalho eficiente e seguro. 🔐💻 Crie um ciclo de feedback ativo, pedindo a opinião e sugestões dos agentes sobre como melhorar a experiência de trabalho remoto, promovendo um ambiente de constante evolução e adaptação. 🌍🤝

Fostering a sense of team culture and engagement among not only remote agents, but across the CX workforce, starts with trust - and this begins at the top. Senior leaders must actively demonstrate empathy, teamwork, and accountability, not just in words but through their actions. Their consistent and genuine engagement with all staff levels, particularly remote workers, is vital. This approach creates a unified and committed team, showing everyone they're part of a cohesive whole. When leaders practice what they preach, it builds trust and motivation throughout the organization, making those values part of our everyday work life, not just words in a mission statement.